致优CRM

(中国电子商务研究中心讯)电子商务(E-business)和客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)是业界必须探索的话题。电子商务不言而谕，而客户关系管理是利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实现整体优化的系统，其目标是提升企业在市场中的竞争能力、支持长期客户关系、不断挖掘新的销售服务机会，使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。

那么具体来说，两者又有什么关系呢？

电子商务和CRM相辅相成

可以说，电子商务的出现产生了真正意义上的CRM，CRM又成就了真正意义上的电子商务。CRM很重要，但可能在管理电子商务的业务中，它才是最重要的。事实上在信息科技和网络技术持续发展的情况下，厂商功能作业面的e化全面地改善了内外部信息沟通的效能和传递速度，有助于CRM的建立与运作。而CRM系统的运作和其潜在效益，也是对企业e化一个强而有力的支持。换句话说，这两种经营哲学和技术是相辅相成的。

先进的客户关系管理应用系统必须借助因特网工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化，符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。电子化的“e”，是CRM发展中基本的、原始性的战略。因特网革命的第一波浪潮表现在各公司开始建立自己的网站，接下来就是电子商务利用因特网与客户进行网上交易，电子商务的第三波浪潮将会要求企业在与其客户的交互中真正实现个性化。

CRM推动电子商务实现

CRM的“e”化，还体现为全面扩展化(extensive)。CRM扩展到企业前后台全部业务层面，而具有了一个更为重要的使命:支持与开发电子商务。CRM系统不仅要能提供电子商务的对接口，还全面支持和开发电子商务。CRM系统中包含的整套电子化解决方案，要能够支持电子商务的销售方式如B2B以及B2C-交易;可以满足企业开展个性化一对一营销及电子店面创建的需求;在支付方面，要支持并提高因特网和客户机/服务器应用的能力;在客户服务方面，CRM的自助式客户支持应用软件可使客户在线提交服务请求，并与交流中心链接，营造一种闭环客户支持环境等等;越来越多的组件要建立在Web浏览器，以适应快速发展的电子商务对数据不断进行实时访问的要求。

CRM只是电子商务的子集

当我们谈到电子商务的时候，不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式，所有可以促进从“批量生产”转变为“批量定制”的手段(数字化信息存储和交换、无线通信、信息家电、因特网)都可以容纳到电子商务的范围中。电子商务是一个非常大的概念，CRM在其中只是一个子集，CRM是一种特定类型的电子商务。CRM软件系统的成功实施往往伴随着从根本上改革企业的管理方式和业务流程。国内的企业洽谈CRM的策略和实施方案的时候，不少企业管理人更愿意探讨一些更为宏观的电子商务方面的话题，有人甚至认为CRM就是电子商务.（编选：中国电子商务研究中心）

《关于申报“中国电子商务研究中心特约研究员”认证的通知》

为系统整合我国电子商务领域的专家资源，做好“产学研”各领域专家的对接工作，中国电子商务研究中心特决定推出“中国电子商务研究中心特约研究员”项目，来为我国电子商务研究与实战领域的专家、高官、行业人士，搭建一个涵盖理论研究、个人展示、观点传播、成果分享、课题申报、项目合作的第三方研究服务平台。

作为国内权威专业电子商务研究机构，包括B2B领域的阿里巴巴、网盛生意宝、中国制造网、慧聪网、环球资源、金银岛、一达通、敦煌网等企业；B2C领域的京东商城、当当网、卓越亚马逊、新蛋中国、红孩子、凡客诚品(VANCL)、麦考林（麦网）、库巴购物网、苏宁易购、淘宝网、拍拍网、eBay易趣网、乐酷天、百度有啊、乐淘网、银泰网、珂兰钻石网等；支付领域的支付宝、财付通、环迅支付、百付宝、银联电子支付、快钱、易宝支付等；还有移动电子商务领域的中科聚盟、新网互联、汇海科技、亿美软通、天下互联、新网互联、用友伟库等，以及团购领域的拉手网、美团网、F团、窝窝团、阿丫团、团宝网、24券、爱帮网、糯米网、腾讯“QQ”团、酷团网、大众点评网、淘宝“聚划算”等电子商务各领域典型企业，均为中心的重点研究与监测对象。

据悉，中国电子商务研究中心特约研究员授予的对象包括：国内在电子商务领域有一定建树的科研机构专家、各部委与各地方政府部门领导、行业协会负责人、高校教师；在电子商务领域有一定研究与实战经验的中高端人才，包括B2B、B2C、C2C、电子支付、网络信用、物流快递，和移动电子商务等第三方电子商务行业人士等。而凡被中国电子商务研究中心特约研究员的人士，将能享受到位特约研究员特别提供的十项服务，其中包括：颁发证书、专家专栏、文章发表、媒体采访、第三方分析、联合发布报告等。

爱立信（NASDAQ:ERIC）今日宣布与微软合作，向运营商或服务提供商提供计费和客户关系管理（CRM）集成解决方案。该解决方案将帮助服务提供商改善其客户关怀，提高客户满意度。

　　对于服务提供商来说，把客户关系管理（CRM）和其它业务支持系统（BusinessSupportSystem，BSS）结合在一起，以留住现有用户和吸引新的用户，正在变得越来越重要。同时，这也是重新吸引以前的客户，降低营销和客户服务成本的一种方式。据分析师提供的数据显示，CRM和计费统一解决方案能够将新服务的上市时间从几个月减少至2-3周。

　　爱立信解决方案将用户和计费数据集中在一个统一座席（UnifiedAgent）桌面系统中，使客服代表可以快速满足客户需求，从而提高客户满意度。当客户投诉某个错误的费用清单时，客服代表的屏幕上即可显示出完整的计费历史数据以及最近的呼叫记录。这一详细的信息使客服代表可以通过给予免费时数等补偿方式来解决上述问题。

　　爱立信计费与客户关怀解决方案总监ChristofferAndersson表示：“我们很高兴与微软达成此项合作关系。它将增强我们的OSS和BSS系列产品。该解决方案将有效补充我们多供应商环境下的系统集成能力，为我们的客户提供基于最佳套装产品的端到端CRM集成解决方案，从而改善客户体验，帮助我们的客户扩大其忠实的用户群。”

　　“我们很高兴与爱立信合作，为世界各地的运营商提供微软DynamicsCRM灵活多样的最新客户关怀服务产品，”微软通信部门董事总经理JimDietrich表示：“服务提供商将从这个更加灵活和更具成本效益的解决方案中受益，该解决方案将帮助他们提高服务效率，提供具有差异化的服务。与此同时，客户在与服务提供商互动的过程中将获得更为丰富的客户体验。”

　　该CRM解决方案针对电信运营商的业务需求量身定制，它以微软DynamicsCRM2011为基础，并与爱立信的计费解决方案BSCSiX进行了预集成。今后，爱立信将继续改进其为多供应商CRM环境的端到端集成提供支持的计费产品。

人们通常会将CRM当作是普通的管理工具,没有根据与企业管理理念出发，因地制宜，合理分配资源。不少人认为CRM就是用来处理客户的投诉和单据的工具，其实这样是运用CRM的误区。销售管理是CRM的重要管理领域，致优CRM软件(htttp://www.clovercrm.com)具备有短信群发邮件的功能，更好的实现销售效益，有效减少人力资源，让我们可以用最少的时间做最多的事情。CRM项目是以客户为中心，对客户资源、销售管理、库存管理、采购管理、人员考核等各个方面的企业应用系统。CRM不是普通的管理工具，它能通过录入的数据进行分析，制定出合理有效的管理理念，与企业运营内外环境的充分匹配。在合理匹配的条件下，更好的实现CRM管理软件为企业管理服务，提高客户的满意度。
因此，采用CRM系统管理是企业的深成管理变革，是一个长期有效的企业管理工具。在实施CRM的过程中，只有正确的认识CRM的管理价值，充分运用，深入对企业的经营管理、企业文化、企业制度、业务管理流程进行整合与改善，才是CRM软件运用的正确用途之处。

CRM在制造企业中使用的效果并不是很理想。这其中很大一部分原因是由于选型不当所造成的。CRM虽然是一个客户关系管理的工具，但是其不仅仅只跟销售相关。其实这里的CRM指的是一个广义的感念。其不仅仅指销售人员如何跟客户打交道，还包括生产相关人员如何配合销售人员搞好客户关系。如客户投诉的处理等等。为此笔者认为，CRM企业选型应该抓住一个中心两个基本点。
　　中心：以客户投诉为中心
　　制造企业由于有独立的生产、质量、仓储部门，这就增加了CRM系统的复杂性。因为在客户关系管理中，需要将这几个部门都联系起来。只有如此，才能够切实发挥CRM系统的作用。而将他们联系起来的纽带，就是客户的投诉。
　　举一个简单的例子，客户投诉说某个批次的产品有质量问题。此时客服人员需要根据客户提供的订单号码或者批次号码，查询这个批次的产品所涉及到的作业与人员。判断是产品在发送过程中中出现的问题，还是在原材料检验方面出现了过错。总之，一个客户投诉，可以将企业从销售到生产、从采购到仓库、到检验等各个部门都联系起来。如果CRM系统能够做到这一点，那么就可以通过系统来管理客户的投诉。具体的说，又包括如下内容。
　　一是分析并控制问题所出现的环节。从销售订单到发货中间各个环节都可能出现问题。在CRM系统处理客户投诉时，往往需要对相关的内容进行分析与控制。举一个简单的例子，如在包装时包装不完善（如没有在外面包裹呢绒，就可能在运输过程中纸箱因为潮湿而损坏其中的产品）。在CRM系统中需要对类似的问题进行控制。如每个月要分析这种问题出现了多少次等等。
　　二是追踪问题处理的进度。当企业接到客户的投诉时，管理者一般会要求各个相关的部门进行自查，以确认问题出现的环节。此时应该在CRM系统中，能够跟踪到这个产品的各个环节（有时候可以借助ERP系统来实现这个需求）。然后各个相关的人员根据系统的提示进行自查，并将自查的结果即时在系统中反映。如此的话，无论是销售人员还是销售经理，都可以及时的掌握客户投诉处理的进度。以便于他们跟客户进行沟通。
　　三是员工的考核。如果没有CRM系统的帮助，针对客户投诉这个内容，一般很难进行比较系统化的考核。因为其牵涉到的人员实在太多。而有了CRM系统的帮助，其通过流程将企业各个环节的人员拴在了一起。当客户的投诉没有及时处理，不再触发客户人员一个人。而是会同时处罚相关的责任人员。如有些责任人没有及时的通过自查发现问题，而拖延了客户投诉的处理进度，导致了客户的二次投诉。此时除了要追求销售人员追踪不力的责任外，还可以通过系统找到直接的复杂人进行处罚。
　　总之客户投诉这个作业，将制造企业内部的各个环节都纳入到了CRM管理的范畴之中。为此在选型时需要抓住这个基本点。企业项目管理员在系统选型时，可以围绕这个基本的作业进行选型的工作。这里一个核心的内容，就是判断系统能否通过客户投诉这个作业，将企业相关的部门联系在一起。如此的话，CRM系统就不仅仅只停留在销售部门或者售后客服部门，而是贯穿了企业整个管理环节。
　　基本点一：以客户需求为源头
　　CRM系统是以流程驱动的。每个流程都有一个起始的节点。那么CRM系统流程的起始节点是什么呢？其实这就是客户的需求。在选型时，要以客户需求作为一个基本点。然后围绕这个基本点，进行展开。具体的说，包括如下几个内容。
　　一是根据前期管理的经验，来判断客户所想要实现的方式。如前不久笔者刚成功实施完一个CRM项目。这家企业的产品运输很多都是通过物流来完成的。为此客户需要能够在网上直接查询物流的发送进度，而不是有企业来代为查询。在这种情况下，企业的发货部门就需要参与到CRM项目中来。每次货发完后，要在CRM系统中直接输入物流单号。然后客户利用直接的用户名与密码登陆到系统之后（在CRM系统中为客户专门设置一个查询页面），就可以看到自己企业所有的的订单以及物流信息。这就方便了用户自助查询。
　　二是要抓住每个需求的节点。如以客户要求产品报价这个需求来说，这个流程有几个固定的节点。如销售员向客户要求详细的产品说明、成本核算会计根据相关信息向采购员与生产人员确认成本信息、发货成员分析运输成本等等。每个环节的内容都可以在系统中显示。这即有利于产品的纵向跟踪也有利于横向分析。而且对每个节点的进度都掌握在手中。最重要的一点是，这些节点的工作，可以并向运行，从而缩短这个流程的运转时间，提高客户的满意度。
　　不过需要注意的是，每个制造企业各有各的特点，其所采用的管理流程也有很大的差异。为此在选型时，最好选择那些带有自定义流程的CRM系统。这些系统很大的一个特点就是，可以根据企业的实际情况，项目管理员自主的调整业务流程。如此的话，就可以将客户的需求通过流程的方式体现在CRM系统中，真正发挥CRM系统的使用价值。
　　基本点二：以提高客户满意度为基本点
　　我们实施CRM系统的目的是什么？很简单，就是提高客户的满意度。不过这句话说起来简单，做起来却有一定的难度。在选型时，需要围绕这个基本点从另一个层面进行相关的工作。
　　一是需要收集长久以来在客户关系管理方面困扰着企业的地方。如根据笔者的了解，责任难分这是制造企业在CRM关系管理中比较头疼的一个问题。如客户投诉某个批次的产品出现了问题。事后企业管理者追查问题的原因时，很难判断生产这个产品的原材料是哪个供应商采购的、是哪些人检验的、是使用哪条生产线生产的、是白班还是夜班的人生产的。由于责任难分，最后的结果也就不了了之。如果要提高客户的满意度，就必需加强员工的责任心。而要做到这一点，就必须将责任落实到个人。对于这些类似的需求要进行收集整理。
　　二是要将客户满意度调查与CRM系统结合起来。在手工管理时代，客户满意度调查基本上是通过传真或者信件的方式来实现的。即企业将预先制定好的调查表格传真或者邮寄给客户，然后让用户完成相关的调查。但是管理者发现，使用这种方式，收集到的客户的反馈意见并不是很多。其实这主要是手工调查表格操作不方便所造成的。在CRM选型时，需要注意CRM系统中是否实现了客户满意度调查的模块。即是否允许客户通过互联网直接完成满意度的调查。通过鼠标点点，就完成相关的调查工作，比起手工填写表格容易的多。为此笔者推荐在CRM系统中要能够实现客户满意度调查，以提高这项工作的实际效果与效率。
　　综上所述，制造企业在CRM选型时应抓住一个中心两个基本点，切实提高选型的成功率。

10月，上海葡萄城信息技术有限公司成功签约喜梦宝，将全面启动Microsoft Dynamics CRM4.0系统部署实施项目。

　　创立于20世纪80年代的港商独资企业喜梦宝家具连锁机构，是一家专业从事家具设计、生产及销售的现代化家具生产企业。机构总资产逾5000万美元，2000年10月以一木国际控股有限公司在香港联交所上市。现有占地近50万平方米生产厂房，员工2000多名，拥有从德国、台湾引进的成套实木家具、床垫、沙发和海绵生产线，年生产能力达几百万件家具，年产值超过10亿元人民币。

　　葡萄城根据前期需求调研和分析，针对喜梦宝在市场、销售以及售后服务等环节中存在的主要问题提出了相应的解决方案。通过系统将实现喜梦宝市场、销售和服务过程管理的标准化和信息化，规范业务操作流程，提高销售代表的销售能力、服务人员的服务水平和市场活动的针对性，不断创造客户欣喜，最终实现扩大销售、提高公司利润。

　　2003年Microsoft Dynamics CRM正式进入中国，上海葡萄城成为第一家成功实施微软客户关系解决方案的国内软件商。时至今日，上海葡萄城先后为西门子、中化国际、市北新区工业园、信天通信、方太厨具、上海浦发银行、翡翠航空、易初明通工程机械、梅里亚动物保健、希森美康医疗器械、施坦威钢琴等几十家国内外知名企业用户提供了成功的CRM解决方案。

CDC软件(Nasdaq:CDCS)今天宣布，该公司在美国市场研究公司Forrester Research(以下简称“Forrester”)于2010年7月19日公布的“The Forrester Wave: CRM Suites Customer Service Solutions, Q3 2010”报告中被认定为CRM(客户关系管理)解决方案领导者。

　　在这份报告中，Forrester对19种CRM客户服务解决方案作出了评估。CDC软件等7家厂商在报告中被认定为“领导者：符合不同需求的多种解决方案”(Leaders: A variety of Solutions to Fit Different Needs)。

　　Forrester在报告中称，CDC软件的Pivotal CRM是一种灵活的、有成本效益的用户友好型解决方案。报告指出，CDC软件的解决方案“具有高度的灵活性，适用于复杂的使用实例”。报告还称，Pivotal CRM能“为Ajax和微软Silverlight等丰富的互联网应用提供本土化支持，来提供更好的用户界面”。

　　CDC软件的Pivotal CRM 6.0是一种基于Microsoft.NET Framework 3.5、Windows 7、Windows Server和微软SQL Server的客户关系管理平台。

近日，赛捷软件协同其华南地区合作伙伴西迪龙软件成功签约中国成人英语语言教育与培训机构美联英语(以下简称美联，Meteni)，为其打造全方位、个性化的CRM客户关系管理平台。

　　美联英语是一家专业从事成人英语语言教育与培训的机构，总部位于深圳，在国内拥有16家分校，每年在全国各地培训的学员过万名，是国内专业成人英语能力培训的领导者。美联英语的成功离不开美联人对英语教学的研发的重视，目前美联拥有近百人的初中高级开发专员团队，是中国培训界中唯一具有强大研发团队的英语培训机构。

　　美联根据国人学习英语的特点研发出适合中国人学习英语、实用性强、以学员为中心的“美联英语教学理念”，即“ACTS混合教学法”。开设了小班课、沙龙课、补充课、实战课、VIP课、企业培训课及网课，分级标准为十级。个性化学员跟踪辅导解决方案，通过学习顾问(Student Advisor)的实时跟踪、面对面辅导、小组辅导、电话辅导、邮件辅导以及答疑等形式从根本上解决了学员的问题”。

　　美联英语“企业商务英语培训混合教学解决方案”从企业对员工的实际需求出发，吸收了国际国内的企业培训经验，严格遵循语言教学发展规律，注重企业商务英语培训的实效性，并在雪佛龙及中国石油等财富500强和福布斯2000强国际知名企业得以验证。

　　此次美联CRM选型涵盖了整个公司运营过程中涉及到的各个业务模块，即包含了从呼叫中心 (电话销售)的电话营销，网站上介入的网络线索，或者市场活动中收集到的线索(Leads)，以及每天主动呼入以及上门去到各个校区面对面咨询的客户线索等等所有这些业务过程中产生的销售线索(leads)的跟进，也涉及到整个课程顾问(Course Consaltant)跟进销售机会的整体工作、合同的审批管理、财务订单费用管理(订金收取，退还及转换)、发票的处理，甚至包括学习顾问(Student Advisor)对整个教学过程的重复订单(Repeat Order)的跟进过程的管理，项目范围涵盖整个业务销售、服务和重复购买过程。

　　美联英语仔细考察了包括微软等多家厂商，基于平台强大、架构灵活、实施方便、操作便捷、稳定服务等多方面的考虑，最终选择选择了赛捷软件的 Sage CRM。

　　成功签约美联充分表明赛捷 Sage CRM对培训行业的深刻了解和对行业特点的全面把握。作为全球CRM的领导品牌， Sage CRM具有高度灵活的应用架构、快速的适应能力、开放的技术体系、易用的操作方式以及稳定高效运行的特点，能够快速适应企业业务发展的变化。产品涵盖销售自动化、市场自动化、服务自动化等完整的企业客户关系管理领域，拥有传统制造业、外贸、会员制、快速消费品等多行业解决方案。通过合作伙伴生态圈，赛捷与合作伙伴一起为客户提供优异的 CRM 服务。

CRM统一信息是信息系统在信息技术高速发展中演化出的智能系统和创新应用，是一种新型管理模式的尝试，主要是计算机电信集成与互联网技术在信息系统中融合应用，沟通方式除Internet提供的各种信息服务方式外，还引进了手机等电信和互联网交互融合的通信方式，在服务方式上体现了便捷、易用、简单等特点，在形式和实践上实现了无所不在的信息化服务模式。CRM以客户为中心，利用信息技术准确掌握客户的个性化需求，在客户需求和客户信息领域的各项业务间实现无缝式连接。

　　1 企业电子商务CRM统一信息总体规划

　　1.1 系统构建的目标与思路

　　企业客户关系管理薄弱是目前大多数企业电子商务运营模式的通病，在CRM实施中过多的注重技术而对企业的基本流程缺乏真正的梳理，但问题的实质不是技术，而是在管理理念方面。企业电子商务CRM统一信息要从现实意义上解决管理理念与流程问题，使CRM从过多的人为因素走向科学的流程式管理和双向互动沟通模式，使客户以合作伙伴的身份与企业走向共赢，逐步实现电子商务立体化和高度智能目标。

　　企业电子商务CRM统一信息设计的核心目标是建立统一信息互动模式，实现无所不在的信息化服务体系，其特点是计算机电信集成技术与互联网技术融合应用，使用手机、小灵通和Internet等方式与手段是广大用户的习惯和常用通信工具，并且在生活和工作中具有一定的依赖性，为统一信息奠定了应用基础。我们在系统中采用迭代式系统构建和开发方式，功能与模块在系统建设中以用户驱动的方式渐进交付，并在系统中预留可开发的编程接口，以及建立虚拟系统开发式的后台功能模块，实现在后台功能模块中构建和生成新的用户应用模块，以适应管理上的再造流程需求。

　　1.2 CRM统一信息架构

　　企业电子商务CRM的对象是一般用户和各年龄知识阶层的客户，因此，在操作要求上既要操作简便，又要简单实用。而B/S的Web浏览器就是最适合的方式。构建演进式的智能通信框架，使各种通信接入方式集成到客户沟通业务和流程中，使用户在各个业务和管理流程中可以灵活部署其通信资源，以适应不断发展的动态业务需求。硬件主要有：NGN设备、CTI服务器、ISMG短信网关设备、gsmmodem等。在大型的企业信息系统中如果选用上述硬件进行系统构建能大大地提升服务能力，但造价较高;中小企业的信息系统，gsmmodem就能较好地满足需求，运用运营商之间的互连互通协议，只需在gsmmodem中使用一张或多张手机卡就可以实现中国移动、电信、联通手机用户的业务信息发送和接收，而且在技术实现上利用厂家提供二次开发包，信息系统调用二次开发包或者控件中的开放编程接口API进行开发。

　　CRM统一信息工作流程设计：

　　Internet用户：直接在Web页面上浏览和提交信息，以及设置反馈的E-mail、手机号等;手机等移动用户：按规范格式向CRM系统发送请求信息→验证用户手机信息→分析信息格式是否符合规范(如果不符合返回帮助信息，采用统一信息字段编码法)→解析规范的信息内容→保存到数据库→Web发布→向用户返回确认信息。

　　2 企业电子商务CRM统一信息功能模块需求分析

　　企业电子商务CRM统一信息的操作主要是人机交互，企业的管理者大部分是只对客户提交的信息进行个性化的处理，这就对系统的流程式智能化管理提出更高的要求。系统通信方式有手机、Internet用户，提高了系统的复杂性。为了操作简化，设计以“统一编码+信息内容”的方式进行信息交换。

　　2.1 数据分析与管理子系统

　　数据分析与管理子系统在企业CRM统一信息中处于管理职能地位，对系统的所有信息进行监管、审核、分析、统计和管理，发布通知、公告、产品信息、消费引导等。在操作权限上为高级权限模块，对各子系统具有操作和锁定信息权限，对注册用户、客户的信息进行认证，包括用户手机、E-mail等通信方式的认证，以提高系统的安全性和信息资源的信用度。

　　数据分析与管理的重要性：在以顾客为核心的信息社会中，顾客的产品和服务需求日益“个性化”，CRM统一信息要体现4C’s运营和管理模式，即顾客、成本、方便、沟通。挖掘客户的潜在价值，确切掌握客户个性化需求动向，利用产品的关联性、产品与客户关联性进行分析，按需求网点对客户进行模块化分组，找到特定产品的目标客户群。著名的客户8/2/2法则显示：高端的20%的客户创造了企业80%的利润，而这些利润的1/2让最底层20%不赢利的客户丧失掉了。因此，企业可以通过对客户数据的分析，找出20%高端客户和需要重点发展的客户，对于20%底层客户采取个性化培养引导，并进行针对性的模块化管理，使企业获得更大的利润。

　　2.2 客户关系管理子系统

　　客户关系管理子系统是电子商务CRM统一信息的关键，主要包含客户信息采集模块、客户系统模块、VIP客户管理模块、企业客户管理模块、客户关系预警模块。五个模块相辅相成，环环相扣，在信息上存在共享与转化关系，客户关系预警模块对所有模块进行信息监控，客户系统模块是客户惟一可直接操作的虚拟网站系统特色“客户系统”。

　　2.2.1 客户信息采集模块

　　客户信息采集模块主要是通过网上调查等方式采集客户信息，对象是所有客户，目标是积累客户资料，采集客户的姓名、职业、消费意向、联系方式等。企业利用采集到的客户信息，通过电子商务CRM统一信息系统智能分析，运用信息行为分析机制建立不同群体的客户模型，有针对性地提供跟踪式的个性化产品服务。

　　2.2.2 客户系统模块—— 虚拟网站系统

　　“客户系统”是操作型CRM统一信息系统的特色模块，所有客户均通过本模块登录系统，本模块采用的是虚拟系统模式，可分配三级域名，客户在操作中感觉是一个自己空间的网站系统。客户可以通过系统统一分配的用户名和密码，使用Internet、手机等通信手段进行查询和浏览已购商品、已购商品现在的价格或评价等动态、生活常识、预订商品、发表评论等。客户在系统中可设置信息的接收方式，如手机短信、E-mail等，也可通过手机查询系统相关信息。通过这样的良性循环，企业与客户建立了一种牢固的关系，使企业拥有稳定的客户资源，在市场竞争中保持优势。

　　2.2.3 企业客户管理模块

　　企业客户管理针对的是集团和企业消费大型客户，属于大型运营型CRM模块。运营型CRM收集大量的企业信息、市场活动信息和客户服务的信息，使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。利用CRM统一信息的特有功能，通过信息的定制，对企业客户实现个性化的信息服务，及时把潜在消费的产品通过系统自动发给企业主管的手机、E-mail等，并在信息确认可能消费的同时与企业客户沟通，以取得计划预算、需求行为、需求量等信息。

　　2.2.4 VIP客户管理模块

　　VIP客户管理是客户型CRM统一信息模块，主要是对已有消费行为的客户实现统一管理，将大容量的销售、服务、市场以及业务数据进行整合。在CRM统一信息系统中使用决策信息支持技术，将产品信息数据转化为对客户有价值的、感兴趣的、可靠的信息，在系统中通过手机信息、E-mail等手段发给客户，进行贴心的服务方式，促进消费行为。

　　2.2.5 客户关系预警模块

　　客户关系预警模块为协作型CRM，是为了实现全方位服务而进行的个性化管理，主要提供的是预警式服务提示方式：定期的回访、节日问候、服务追踪、流程改造和维护、客户投诉和反馈处理等，采用时间、模块、类型等分级预警机制。企业可以利用电子商务系统预警及时对客户的各种信息进行处理和分析，从中挖掘出有价值的信息。客户的意见是企业前进的动力，很多创新都是来源于客户服务过程的抱怨，处理好客户的反馈是客户满意的一个很重要的因素，积极与企业沟通的客户是企业需要争取的客户，也是最有价值的客户。企业应该充分利用电子商务这一平台，建立一套成熟的快速客户反馈处理机制，使客户简便地通过“客户系统”、手机短信、互联网等方式与企业进行沟通。

　　3 结 语

　　企业电子商务CRM统一信息设计的广度和深度是企业管理水平的表现形式之一，把CRM管理推向现代化与信息化，是企业管理的必由之路。CRM统一信息是基于信息化社会的现实而提出的一种数字化创新服务模型，在信息的应用中，所采取的方式、方法、手段均适合现代企业和人们的信息化生活习惯，也适合信息思维接受方式，与电子商务快速与便捷的特性相吻合。CRM系统与企业内部运作结构的整合为客户群的定位、评价提供了可能性，CRM平台为客户提供了更迅速、更有效的服务，可以更确切地掌握客户动向及需求，更实时地为客户提供适合的产品。所以说，CRM统一信息不但是一种创新的应用，而且是信息思维和管理的变革，是企业信息化管理具体措施与实践形式，是企业信息系统可持续发展方向。

2011你首次发布会开始

CES 2011

　　微软 CEO 史蒂夫鲍尔默将会在 1 月 5 日进行 CES 2011 的主旨演讲。预计届时，微软将会与合作伙伴推出几款新平板电脑，以及兼容 ARM 的 Windows 版本，或者可能还有 Windows 8。Windows Embedded 也可能是微软在 CES 上重推的产品之一。

　　Dynamics CRM 2011 发布会

　　微软“CRM 5 版“的虚拟（在线）发布会将在 1 月 20 日举办。Online 版 1 月发布，企业部署版将在 2011 年第一季度发布。

　　Mobile World Congress 2011

　　2 月 14 – 17 日在巴塞罗那召开的 MWC 2011 上，微软可能将宣布 Windows Phone 7 的第二次更新，也可能有规模堪比 Windows Phone 7.5 的“芒果”更新的部分内容。

　　Microsoft MVP 峰会

　　今年的微软最有价值专家全球峰会将在 2 月 28 日 – 3 月 2 日于华盛顿州贝尔维尤召开。各位 MVP 不要忘了在线注册。

　　Game Developers Conference 2011

　　2 月 28 日 – 3 月 4 日在旧金山举办的游戏开发者大会上，微软还将分享更多 Kinect 的未来计划？

　　Microsoft Management 峰会 2011

　　3 月 21 – 25 日在 拉斯维加斯召开，MMS 2011 的内容更多是最新管理相关的产品和服务，可能有 Windows Intune、System Center、虚拟化等更多产品的更新。

　　Convergence 2011

　　4 月 10 – 13 日在 亚特兰大 召开的微软 Dynamics ERP/CRM 客户和合作伙伴会议，可能有 CRM 6 的一些消息。

　　MIX ’11

　　4 月 12 – 14 日在拉斯维加斯召开，Silverlight 5 Beta 应该是最受期待的了，甚至还可能有 IE 9（Internet Explorer 9）正式版。

　　TechEd 2011

　　5 月 16 – 19 日在亚特兰大召开的微软 TechEd 年度会议，通常来说是专注于已宣布的产品，今年则很可能是 Office 365。

　　E3

　　6 月 7 – 9 日在洛杉矶召开的 E3 游戏展会上，微软预计将会展示 Xbox、Xbox LIVE、游戏和游戏外围设备，Kinect 等。

　　Worldwide Partner Conference 2011

　　7 月 11 – 14 日在洛杉矶召开，年度合作伙伴会议。

　　PDC 2011

　　暂未确定日期和地点，但预计会有 Windows 8 Beta 版（或技术预览版）。

客户的关系管理，是商业范畴的理论，商业有着自己的特征，基于信息手段去实现的crm系统在中国有自己的特色，不同于欧美

中国人智慧、美国人自由、欧洲人和谐。CRM基于客户关系管理的理论其实在每个国家都有不同的应用重点，但核心又是一样的：就是可以辅助企业改善客户关系、提高客户满意度，增加忠诚度!我对每个派系的理解如下：

　　关系是中国人做生意的第一要素，因为在这个快速发展的时期，国内对品质没有评判的标准。很多的社会原因没有办法让我们在不规范的市场做出更科学的评估，所以客户的关系管理，是商业范畴的理论，商业有着自己的特征，基于信息手段去实现的crm系统在中国有自己的特色，不同于欧美。所以系统本身是必须改良企业的业务流程，优化管理的。重点在于通过系统如何使企业和客户的关系更加好。我比较赞同几个特点：如客户生日提醒，客户描述中的情感选择，客户邮件的个性化信函，快速方便的操作方式，对业务的的理解人性化的知识库(比如视频、比如经典名句、以提醒销售人员);然后最好有一些融合了ERP功能。

　　实用、人性化(自由的体现)是美国人做生意的第一要素，所以技术是很关键的。《整合行销传播》一书的作者、美国西北大学教授舒尔茨说：“北美对客户关系的描述源于技术范畴，包括数据的集合和合并、数据处理和销售力量自动化。北美派的观点认为，客户关系管理就是用技术驱动型的方法解决销售和管理中的问题，它主要关注买者和卖者之间的信息流管理。”“北美派的客户关系管理方法通常是由一些信息技术集团发展、实施和管理的。在这一方法下，销售和营销人员只需输入数据，系统管理由信息技术来完成。” 美国人比较务实、很自由、所以系统一定是以操作的人性化为依据的。

　　和谐的欧洲人喜欢“有关客户关系管理的另一流派主要源于斯堪的纳维亚和北欧地区，由服务营销发展起来的。他们认为，客户关系管理就是一个企业如何随时与客户发展和保持关系。北欧学派更注重建立和保持正在形成中的客户关系，并用这种方法来调整企业的资源。因此，客户关系管理的重点是发展客户忠诚和客户维系。”“北欧学派的客户关系管理方法中，销售和营销人员要对整个过程进行管理。”北欧学派的代表人物、芬兰学者格罗鲁斯也说：“我们所说的并不是狭义上的客户关系管理(CRM)，IT业常常从狭义角度来讨论问题。我们所研究的客户关系包括企业与客户的关系是如何建立起来的，有哪些服务接触过程、互动过程和沟通的要素，以及如何对这些问题进行管理。欧洲人用CRM系统重要的是服务质量的提升。

　　总之一种融合了文化氛围的CRM系统会收到欢迎，在中国需要有自己的CRM系统!