致优CRM

6. 客户关系管理系统订单处理

　　该功能模块是CRM系统用以获取客户最大收益潜能的必备营销功能。客户关系管理系统订单输入的可客户化操作界面能够使业务操作员按需要，比如包含实现多地址输入，信用卡资格有效性自动识别及提取业务管理信息线索在内的项目。订单可通过系统集成将订货信息传至后台发货配送及库存管理系统。业务操作员可轻松进行由客户档案启动的升级销售及交叉销售。

功能包括

多地址处理

与原有订单处理系统集成

订单种类扩展

订单更新摘要信息

无限的产品数量和订单种类

内建信用卡检验

内建库存管理

7. 客户关系管理系统基本模块

　　客户关系管理系统基本模块是整个系统的框架核心，包括有数据库、系统维护及客户开发界面、系统画面（比如登录和待机）、任务（TASK）及自定义报表生成器等。

功能包括

系统登录及权限管理

自由座席

工作项目选择及工作项目描述

公告栏及信息广播

业务代表工作站（即待机画面，包括Inbox、任务清单、计划表、超时提示等）

与呼叫中心中间件的集成接口

系统监控及各类系统统计报表

信息维护及联机帮助

定时任务功能

自定义报表功能

8. 客户关系管理系统动态脚本

　　这是一个强大的使用方便的脚本生成引擎，为各功能客户关系管理系统模块提供辅助性客户化开发功能。动态脚本编制提供高效快速的拖拉式编制方法，即便是非技术人员也可依照指导提示快速定制“分层”的脚本。业务操作员仅需少量培训便能应付多种客户处理，并带给客户满意的经历。动态脚本编制同时可在不影响企业正常业务的前提下进行“即时”脚本的编制。

功能包括

完整的逻辑与分支结构

用户定义的、可重复使用的提示和回答

在客户化系统功能中加入“业务规则”

动态实时脚本修改

高效率的市场调查及扩展功能

包括自定义统计报表，自动响应机制

与原有系统的完备集成能力

嵌入式变量和显示控制

9. 客户关系管理系统工作流

　　工作流设置使企业可依照预先设定好的步骤未完成处理。简便易用的拖拉式图形界面操作可实现快速的设计及定制。工作流设置可通过引导业务操作员或事件至恰当行动（发送文档或定制回呼）来提高生产力，并实现事件的高效快速解决。工作流设置可为事件分配，决策，约定处理，回访，或文档完成及其它活动而定制。

功能包括

　　基于Windows的图形化编辑环境在预定极限基础上的升级处理能力并行任务处理可重复使用的工作流库链接的或网状的工作流分支结构和“业务规则”能力每一步中的多任务处理.

1.系统概述

客户关系管理系统构筑于UNIX／Windows NT的环境之上。可以通过公司的另一产品–客户服务中间件，实现丰富的CTI及Internet接入功能。客户关系管理系统作为整个企业对外的联系窗口，本着让客户在任何时间、任何地点、以任何方式都能与客户关系管理系统进行相互交流的宗旨，系统为广大客户提供多样化的联系通道，客户可以通过电话、Web网站、E－mail、Fax或信函提出服务请求；同样企业要联系客户，也可以通过电话、E－mail、Fax或信函等多种方式。系统统一管理这些呼人／呼出通道，保证业务代表对来自任何通道的服务请求提供标准、及时的服务。

CRM系统是复杂的有机体，需要将不同厂商的多项技术，包括数据库、Internet、CTI等等集成才能建立起一套完整的解决方案。由于设计时已经考虑了再利用性及可扩展性，客户关系管理系统应用程序及其增强功能可与各类数据库、电子商务网站，电话语音设备、后台系统及企业固有系统实现无隙集成。

2.客户关系管理系统软件包主要功能模块包括

客户管理

客户服务与技术支持

订单处理

商机管理

应用增强功能

基本模块

动态脚本

工作流管理

3. 客户关系管理系统客户管理

　　客户关系管理系统客户管理模块作为各类自由形式交互的中心处理点，保证企业与客户交互处理的流畅。在这里业务代表可以根据各类组合检索条件了解详细的客户的详细信息及历史记录，同时受理客户的服务请求，并快速转至其它模块以最佳完成客户要求；或将来自企业的信息个性化的传递给客户。业务代表仅需很少的键盘输入及鼠标点击便可完成客户交互处理操作，业务代表对全部客户历史记录及输入记录一目了然，并具备及时新客户登录及综合客户信息管理功能。

功能包括

访问其他客户关系管理系统应用模块

客户信息维护

多基准查询能力

业务代表工作计划制定

自动回访处理

文件处理

带过滤功能的呼叫历史记录

经销商地理位置确定

评论

企业与联系人关系的完备支持

4. 客户关系管理系统客户服务与技术支持

　　该功能模块基于事件管理的思想，提供包括创建、解决、分配、反馈、跟踪、回访等节点在内的闭环处理模式。客户关系管理系统客户服务及支持的可客户化的操作界面设计赋予用户包括客户报修、服务历史记录查询、技术支持、投诉处理、预约维修、派工、维修信息反馈、费用结算及回复各项业务的广泛的业务功能。企业可以根据自己的需求简单定制衔接顺畅的工作流程。此外，通过与备件系统，财务系统，ERP系统等的集成，形成更为强大、高效的企业售后服务，质量跟踪，人员考核体系。

功能包括

多客户与多投诉事件查询能力

强大的投诉管理和跟踪能力

工作流管理

多步骤解决方案

通告信息处理

升级处理

简化的投诉信息与单一的解决方案

完整的投诉历史纪录

派工及处理结果反馈

5. 客户关系管理系统商机管理

　　为帮助企业有效管理和利用来自多种信息渠道的潜在商机，客户关系管理系统商机管理提供包含信息资源、成本、和有效性在内的强大的追踪功能及全程可视的营销业务处理。客户关系管理系统商机管理经分析从信息资源中调出有效的线索信息并生成列表，线索信息可基于用户设定参数分配给业务代表进行处理，实现详细追踪并生成报表。客户关系管理系统商机管理为企业制订营销活动的投资回报策略时，提供有效的自始至终的信息追踪。

功能包括

丰富的多基准引导资源的获取与跟踪

日期和时间的约束，以确定当前引导资源的有效性

全方位的广告手段跟踪

与某些特定行为，如等待处理的呼叫、资料请求及预定的行为等联接的促销活动

市场促销活动的有效性跟踪

ROI分析工具

一、综述：以客户为中心的智能客户关系管理平台

随着企业在电子贸易中获得的成功，个性化、一对一市场营销以及客户自助服务已经成为一种基本需求。有关数据表明,一个企业只要能够留住其5%的客户,其赢利就可以提高近100%.由此可见,对于一个企业来说,正确选择客户关系管理解决方案是非常重要的。客户关系管理系统的设计是本着“以客户为中心”的理念，着眼于客户数据的积累和整理，关注对客户群体及营销数据的统计和分析，目标是能够通过分析有效的业务数据来为企业决策者提供更加有建设性的决策信息,从而加强对潜在客户群体的目标管理,使在风云变幻的销售市场中久战不衰.

　 对当今销售公司来讲，任何超前和优势都是暂时的，销售公司必须预见并适应市场的发展。Internet的引入改变了传统销售公司的管理和经营模式，引起了新一轮的市场竞争，同时对传统的办公和管理模式及相应的公司客户关系管理系统提出了新的挑战。

　　销售公司需要的是一个基于全球范围内通过Internet实现办公的解决方案。它不仅能够满足目前销售公司实际的需要，而且更能适应不断变化的市场要求，随销售公司发展而发展，为销售公司提供可靠、方便的手段进行管理和办公。

　　客户关系管理系统是销售公司办公、管理的需求在局域网和互联网上的具体实现。它提供了非常简便易用的方式—-使公司全体工作人员轻松办公，管理，提高工作效率。

二、设计原则

客户关系管理系统是不受时间、地点、空间的限制的，因为客户关系管理系统是基于国际上最流行的网络—–国际互联网而设计的，它的最大特点是广泛性、及时性、无限制性。所以公司的决策者可以随时随地的查看到公司及其分部的最新客户动态，以及公司的最新销售情况。同时，依据客户关系管理系统提供的数据统计、数据分析而做出及时的决策，从而不会因为时间、所在地点的差异，而导致错失商机。

三、客户关系管理系统的功能设置：
客户关系管理系统分三层管理结构体系，即决策层、管理层、执行层。
决策层：的决策人（董事长、总经理）通过客户管理系统随时随地查看到公司总部和公司分部的最新业务情况，具体如下：

1. 公司总部和公司分部最新发展客户信息
2. 公司总部和公司分部最新签单客户信息
3. 公司总部和公司分部客户跟踪情况
4. 公司总部和公司分部年计划任务完成情况
5. 公司总部和公司分部最新财务回款信息（包括应收款、已回款、尚余款等具体信息）
6. 公司总部和公司分部当月收入情况、费用支出情况、经营利润情况
7. 公司总部和公司分部职员当日工作情况
8. 销售业界最新动态信息

管理层：的管理层（销售部、客户部、财务部的部门经理（主管））是的中坚力量。他们通过客户关系管理系统，可以做到如下的工作：

销售部：
1. 管理和安排下属职员的工作
2. 查看销售部当前的工作进度
3. 查看销售部的计划完成情况
4. 查看销售业界销售开发的情况
5. 查看其它公司销售开发的客户情况
6. 管理本部门客户反馈信息

客户部：
1. 接受决策层下发的决策和文件
2. 查看本部门当前的工作进度
3. 查看本部门当前的计划完成情况
4. 管理和安排本部门下属职员的工作
5. 管理本部门职员最新发展客户信息
6. 管理本部门职员最新签单客户信息
7. 管理本部门职员最新跟踪客户信息
8. 管理本部门客户反馈信息

财务部：
1. 管理客户回款信息
2. 管理公司经营收入情况
3. 管理公司费用支出情况

执行层：执行层（销售部、客户部的职员），他们通过客户关系管理系统的具体工作是：

销售部：
1. 填写本人的当日工作计划
2. 填写销售业界销售开发最新动态
3. 填写其它销售公司销售开发情况
4. 填写客户反馈情况

客户部：
1. 填写本人的当日工作计划
2. 填写本人的最新发展客户信息
3. 填写本人的最新签单客户信息
4. 填写本人的最新跟踪客户信息
5. 填写本人客户的反馈情况

四、销售开发和客户数据资料表
l 销售开发及客户数据资料库
销售开发及客户数据资料库是客户关系管理系统的核心，它是实现“以客户为核心”的管理方式的重要体现。它将潜在及实际的客户信息分类保存并备份，以便客户分析子系统可以合理地利用这些有效数据进行客户管理和营销服务质量分析，并可正确地对客户进行跟踪回访，保障客户满意率，同时产生合理的决策支持信息及预警信息以保障企业决策者的决策成功。

1、 客户资料库的数据流入处理
客户信息经由客户联络中心进入企业内部，可以将其想象成为一股外来资源。能够有效地利用这股资源，企业就在市场和客户工作上取得一些增长。一个成功的客户关系管理平台应能保证这股资源的被合理的保存和使用。在客户关系管理系统中，从客户信息联络中心接收的客户信息被划分为两部分：一是通过客户服务中心进入，另一是通过电子商务门户进入，从这两部分进入的客户消息分别被客户服务中心和电子商务平台进行分类整理，这其中包括通过电话记录客户信息和通过电子邮件、HTML表单接收客户资料，整理后的信息被导入客户数据资料库中以备使用。

2、 资料库的数据流出处理
被保存在资料库中的客户信息是被客户分析子系统使用的，由于资料库中的客户信息已被按客户群体进行分类，所以客户分析子系统可轻易地对其进行管理和分析。客户资料库的输出数据流向包括：
A、 客户表单管理：
B、 营销表单管理
C、 客户资料管理
D、 营销服务质量分析
E、 客户行为分析

3、 数据的备份与存储处理
客户资料数据库作为企业的客户数据仓库，其完整性和安全性的要求相对较高，因此要求对其中的数据必须进行实时的备份，长期数据经处理后要进行压缩并转存，但经压缩转存后的数据应可以随时进行恢复。

4、 销售开发及客户数据资料库内容

l 客户分析子系统
1、 客户表单管理
从销售及客户资料库中导出客户的需求信息，包括潜在及实在客户信息、客户所购买销售的信息、客户投诉信息等，并按模板生成客户表单，以便销售人员随时使用。
2、 营销表单管理
从销售及客户资料库中导出各销售部门的营销记录、客户记录以及应收款额度和待付时间信息，并按模板生成营销表单，藉此可供销售销售部门对销售工作进行合理部署，并可让决策管理人员对销售销售部门的工作进行考评。
3、 客户资料管理
从客户资料数据库中导出所有潜在及实际客户的详细信息，购买的销售的详细信息，以便客户服务人员使用，同时还具有客户资料的管理功能（增加、删除、修改等）。
4、 营销服务质量分析
从客户资料库中按物业分布导出客户投拆信息或需求信息，并相应导出该物业整体营销和客户信息，并按比例进行分析得出地区性的营销及服务质量分析和预测结果。
5、 客户行为分析
从客户资料库中按销售公司所在地区导出客户对销售的需求信息，并相应导出该地区整体销售营销及实际客户信息，综合销售公司及客户的特点并结合客户的需求，从而得出地区性客户行为分析结果。
6、 客户事件库
客户关系管理系统的营销服务质量分析和客户行为分析子系统可以根据客户数据资料库中的业务数据动态地生成随机的客户事件，事件类型包括咨询事件、投诉事件、销售质量事件、营销分析事件、客户分析事件、服务分析事件，事件还应带有详细的事件明细表，以便客户事件处理系统进行处理。
7、 随机客户事件的动态处理流程
通过将可能产生的随机客户事件进行分类，并依靠可拖放式的工具来对客户事件流程进行动态的控制。利用收到一个客户投诉事件时，可以将处理流程定制为：收到投拆事件 、向销售部发通知、向客户发道歉信。此流程还可根据事件的等级来定义不同的处理流程，流程可动态更换。

l 决策支持子系统
决策支持系统的功能是对客户分析子系统分析出的各项营销及客户数据进行归纳和整理，并再次加以分析，以生成可供企业决策者参考的有效业务数据。它主要包括以下几部分功能：
1、 客户表单统计
对某个周期内产生的所有客户表单进行统计分析，分析出客户对房产和服务的满意率，以及销售分公司及其销售部门的工作业绩考评信息等数据。
2、 营销服务质量预警
对系统检测到的重大的营销服务缺陷及严重影响客户忠诚度的质量事件进行处理，立即将所有相关信息整理,并向相关部门主管及企业决策者发出预警信息.
3、 生成决策支持信息
根据客户表单统计和销售部门业绩考评所得出的结果按模板生成本周期的决策支持信息。

l 系统网管中心
系统网管中心的主要任务是对系统整体进行管理和控制，及时回报系统中的各种资源的使用状况，并为系统管理员提供行之有效的管控手段。它主要包括以下几部分功能：
1、 系统负载管理
系统负载管理是对系统中的工作结点进行负载监控，当某个工作节点出现性能瓶颈或系统崩溃时，可以及时地通报管理员，同时启动系统的自恢复功能对系统进行负载控制。
2、 系统日志管理
负责记录系统日常运行过程中出现的警告或错误信息，管理员的操作信息，以及一些系统运行时产生的随机事件的记录。
3、 系统的自恢复功能
当系统中的一部分工作结点出现故障，引发系统崩溃时，此功能可实现通过启动备份用设备或重启动工作机的手段来自动恢复系统。
4、 各业务节点的远程监控
远程监控功能主要是对系统中各工作节点的设备及资源进行实时的监控，并且支持针对某个特定目标资源进行控制。

当各家公司开始认真的考虑应用客户关系管理系统的时候，管理者通常会意识到应用这一系统需要大量的资金，这笔资金的数目可能会让人望而生畏。然而，一旦客户关系管理系统得以成功应用，各家公司将从中得到巨大的收益，投资将得到很好的回报。由于现在全球经济增长继续呈现出下降趋势，各家公司在进行商业和技术投资时都加强了对投资的审查，即使是客户关系管理系统也不例外。不管整体经济态势是好是坏，聪明的高级管理人员总是会对自己进行投资的项目格外关注，以使自己的客户、雇员和公司股东能够切实从中得到收益。当很多管理人员为公司客户的忠实程度而感到困扰时，他们当中的大多数人考虑的是不选择客户关系管理系统，因为选择这一系统所需要的资金投入看上去很高，获得预期投资回报也需要一定的时间，而且还会遇到来自公司组织上的种种障碍。然而，如果应用得当的话，对客户关系管理系统的明智投资将会给各个公司带来极大的回报。

尽管当前的经济形势在不断恶化，那些已经在公司范围内制定了自己客户关系管理战略的公司仍然可以继续实施自己的战略，只要这种战略实施步骤得当，就可以获得投资回报。随着客户关系管理战略的实施，公司所获利润将得到增加，以弥补前期投资与长期收入回报之间的鸿沟。通常情况下，尽管投资与得到回报不是同时的，但正确应用客户关系管理系统是可以得到预期回报的，然而如果一个公司没能正确意识到自己应该做的事，再加上外部经济环境的冲击，盲目的应用最先进的客户关系管理软件和客户关系管理系统，能否实现预期的投资回报将是一个未知数，一个巨大的挑战。在严峻的经济形势下，这些公司将会遭受到巨大的损失，很多客户关系管理计划也将不幸而被取消。

要想克服这个问题，在购买客户关系管理软件之前，各个公司必须对自己的客户关系管理业务进行一个分析，对公司接受这一系统的能力进行估价。这种事先的分析将减少客户关系管理计划被取消的可能性，并且有助于公司选择合适的客户关系管理软件和系统，即使是在严峻的经济环境中，也可以使公司在三到九个月之内即可迅速得到投资回报。

如果一个公司已经开始涉足客户关系管理，但是没有制定出适当的计划来实现投资回报，也没有对这一系统的应用将带来的收益进行分析，那么它就应该返回初始阶段（并不意味着计划的撤消），实施下面这十个步骤
。这十个步骤的实施将为公司预测并实现投资回报进行恰当的定位。

对投资进行预测和实现投资回报的十个步骤包括：

1、确定商业运作需要的成本和能够带来的收益一个公司如果要想取得业务上的进展，必须首先明确商业运作需要的成本和投资能够带来的收益。这包括销售、市场、客户服务和支持所需要的成本和能够从中获得的收益。此外，公司还需要明确一个基准，不断按照这个基准进行衡量，以确保商业运作能够按照预想状况进行。

2、制定切实可行的目标
要制定出切实可行的目标，一个公司要将自己的预测同自己的商业目标、客户服务标准进行比较，并且要把这些因素放到整个经济大环境中同其他竞争者进行比较。这种比较必须要小心谨慎，因为每一个竞争对手都很可能有自己不同的战略。商业目标的确定应该要采用对未来的期望值的形式，例如“在未来的十二个月内使销售增长30%”。

3、为整个计划的每一部分确定目标
为整个计划的每一部分都确定一个目标，这其中包括活动计划、开始和结束日期、每一部分的成本以及可以衡量的结果。有一点十分重要，那就是每一个目标都要是可以实现的，并且可以作为检验计划每一部分是否都按照预定计划进行的标准。

4、明确公司范围内的活动应进行的必要改变
一旦确定了明确的目标，公司就可以为实现这些目标而明确市场、销售以及服务活动要进行的改变。了解了这一点，公司就能够开始明确自己应用客户关系管理系统的战略和策略，并具体到每一个职能要求，通过销售、市场和客户服务和支持这三个客户关系管理的中心来实现这些要求。公司必须同时意识到并不是所有的要求都能够得到技术保障，事实也不应该是这样。因此，应该估计到随着与技术手段的结合，很多人工操作的过程将得到简化，但是简化并不意味着技术能够完全代替一切。

5、确定功能和结构需求
功能需求的确定涉及到整个公司的各个部门，包括IS组织、财政、销售和市场部门以及终端用户。关键的步骤是要明确系统的功能并对他们进行优先排序以最好的开展预期的市场、销售和服务活动。明确随之而来的结构需求主要是IS部门的责任，要使每一个步骤的实行都能够适应公司整个的客户关系管理IT结构战略。这些需求都应该建立在对未来公司的结构战略、可行技术以及与公司其他系统的接触需求的了解之上。在融合了客户关系管理系统之后，在严峻的经济环境中，这些功能需求将可能十分受欢迎。

6、计算拥有所有权的全部投资（TCO）
在完成了上述几个步骤之后，公司应该开始对实现客户关系管理战略所需要的全部资金成本有一个全面的了解，这应该具体到客户关系管理的每一个主要方面。

计算拥有所有权的全部投资应该考虑到的不仅仅是技术投资（如硬件和软件），还有人员和过程本身的投资。人员投资包括对公司内部人员进行教育和技术培训所需要的费用。过程本身所需要的投资也必须包括在拥有所有权的全部投资之中，例如改变管理和知识转移所需要的资金。

7、对计划的投资回报进行预测
在以上步骤的基础之上，公司可以对投资回报进行一个计算。要想预测出整个计划能够带来的投资回报，必须对客户关系管理的每一个主要方面单独进行预测，然后将预测结果综合到一起。为了谨慎起见，这一步骤最好在公司财政部门部门的帮助下进行，并且要考虑到每一个销售商的不同产品，因为这些销售商在销售产品的时候并不经常是以你所在的公司的特定投资和收益为依据的。除此之外，他们提供的产品介绍可能会太过空泛。例如，Gartner 曾经观察过的许多投资回报模型都没有包括适用于某一特定公司的、考虑到人员和过程本身所需成本的、详细的拥有所有权所需要的全部资金成本；对收益的预测也仅仅是广泛的建立在平均值的基础之上，并不一定对每一个公司都适用。

8、执行引导功能并对其进行衡量
引导功能的执行是为了使计划中的各项系统功能能够得到贯彻实施。这一系统功能能够使未来公司范围内客户关系管理计划的实施顺利进行，帮助公司实现应用客户关系管理系统目标。在严峻的经济环境中，要想尽快得到投资回报，各个公司不应该借助于那些所谓的大项目，而应该首先把目光投向小项目。然后，在经济开始复苏之后，再对付那些稍大一些的、能够带来长期投资回报的长期项目。

那些有过成功体验的公司在实践中开发出了一套衡量系统，这种系统能够捕捉计算成本和收益所需要的信息。这些系统应该被应用到成本和收益的重新计算当中，因为随着计划的不断向前实施，成本和收益需要根据实际情况进行重新的计算。这是适用于所有的客户关系管理计划的。衡量系统能够提供即时的财政分析，确保客户关系管理计划实施的效率。如果一个公司不能在收入状况改进的基础上计算出投资成本和回报，它就无法实现应用客户关系管理系统想要得到的投资回报。

9、对战略进行调整并做出计划
客户关系管理计划的管理者应该有足够的能力胜任自己的工作，应该使引导执行的结果在系统的展示中体现出来。如果无法做到这一点，就应该对系统功能和人员培训作出调整。引导执行的期限取决于项目小组对实现投资回报的自信程度。

10、实现投资回报
当整个公司的所有员工都经过了全面的培训，已经有足够的能力胜任公司新的市场、销售和服务需要，客户关系管理系统的应用就将会得到回报了。在大多数公司中，为了确保得到投资回报，整个公司的行为方式必须要做出改变。单纯的技术本身并不能为公司带来效益，即使是在系统已经开始运行之后，新的市场、销售和服务活动已经使公司实现了目标的情况下，客户关系管理计划仍然有可能破产。系统的高采用率可以使投资回报尽快得以实现。经济工具不仅仅应该被应用到客户关系管理计划的设计和调整上，还应该被应用到系统的开发、执行和展示过程当中，尤其重要的是要应用到正在进行的操作当中。随着操作状况的改变，这些工具应该及时升级，以体现这些可能影响到投资回报实现的改变。

总结

很多关于投资回报和每股收益的预测都没有在客户关系管理计划中得以实现。今天，Gartner预测，从事客户关系管理的公司中有80%的公司没有正当的理由经营商业活动。这部分原因在于投资回报计算的不完整性，也由于没能够有计划、准确地在投资回报和每股收益的基础上衡量出客户关系管理计划的影响。到 2006年，将只有35%的公司在开始一项客户关系管理计划以前能充分地定义它们的TCO、利益和商业案例；不到20%的公司将使用经济工具来指导客户关系管理的整个过程。

最终，公司将担负不起为了获得技术和在没建立可测量的投资回报基础上申请技术所需要的费用。因此，获得一个可测量的投资回报是重要的，公司将通过它们自己的客户关系管理计划提高获得可测量的投资回报的能力，以保证在经济不景气时代的持续发展。

从客户关系管理的范围来看，可分为电话中心、电脑电话集成、客户关系管理系统(CRM)三个阶段，其实这也是呼叫中心发展的三个阶段。

呼叫中心更多采用CRM

在第一阶段，呼叫中心还只是简单的电话中心，主要利用电话、传真等方式来服务客户，处理简单的呼叫流程。在第二阶段，呼叫中心引入了计算机电话集成CTI技术，适合较大规模的呼叫中心以及复杂的呼叫流程，同时还新增许多功能，如屏幕自动显现来电基本资料，以协助呼叫人员立即拥有足够的信息来处理客户来电，另外如自动话务分配ACD和交互式应答IVR等，这也是目前使用最为广泛的一种呼叫中心形式。
在第三阶段，呼叫中心将更多地引入客户关系管理CRM。此阶段继续加强呼叫中心CTI系统和后台流程的集成，达到后台前台一体的境界。销售流程自动化(SFA：SalesForceAutomation)有利于快速创建订单及反映客户需求，并规划资料采集(DataMining)及数据仓储 (DataWarehousing)的设置，深入了解客户的需要达到一对一行销(OnetoOneMarketing)的境界，让客户得到个人化的服务 (PersonalTreatment)。

资料采集是CRM的核心

资料采集(DataMining)指收集和客户有关的资料作分析，并把原始资料转换成商机。从CRM的整体架构来说，资料采集是整个CRM的核心精神，也是构成商业智慧的基础。
完整的资料采集不单可以做到准确的目标市场行销，当分析的工具及技术成熟时，加上数据仓储(DataWarehousing)提供大量储存客户资料能力，能让资料采集作到大量个性化 (Masscustomization)，做到准确的对个人客户作行销，也就是所谓的一对一行销，对不同的客户提出不同的服务策略。
对于客户充分的了解，才能有效地和客户建立关系，进而有效地行销出击，创建订单。通过CRM，透过资料采集，有效提供行销上、销售上、服务上的决策支援，让作业人员可以得到充分的信息来行动，达到在适当的时间、地点，提供客户适量的产品及服务，大幅提高作业的效率。

实施CRM离不开流程再造

过去，企业运用人工的方式来处理客户资料，便如同瞎子摸象来制定行销策略，只凭经验的手法和过去经营传统通路一样，并没有附加太多价值在客户身上。但导入 CTI及数据仓储、以资料采集甚至完整的CRM系统的企业，对于客户了若指掌的了解，可以完全不同的游戏规则来进行一对一行销，让客户得到更多个人化服务的价值，企业将减少浪费行销成本的方式，应该是下一波企业经营的主流模式。
另一方面来说，流程再造也是公司实施CRM所应重视的议题之一。客户关系管理是电子商务的核心，在建构能符合大量客户得到个人化服务的需求下，设置电子化企业是维系服务品质的唯一方法。但是导入客户关系管理的企业所面临的挑战往往不是科技方面的困难，而是流程与人。因此将现有流程自动化与电子化不仅是技术的问题，而是需要重新的流程检视，进行企业流程再造，如此方能大幅增加企业的投资效益，为企业创造竞争优势，为客户创造最大的附加价值。
●数据
在呼叫中心上投入的数据
在1998年，远程购物、电信和技术垂直市场是美国呼叫中心技术的三大投资主流，分别是9.147亿美元、8.05亿美元和5.12亿美元。当把银行、金融服务、保险和投资看做一个整体因素时，它就成为最大的部分，1998年是11亿美元。（数据来源：Datamonitor）
CTI的竞争重点
CTI产业继续保持着增长的势头。统计报告显示，板卡市场的主要份额由几个大公司把持，他们的竞争力主要来自于先进的生产线和有能力因批量大而实施折扣价格。软件市场则不是很集中，在这一领域的竞争很大程度上依据公司是否有能力与其他的解决方案提供商和系统集成商结为伙伴关系。

电子商务的隐痛——无赢利？

随着互联网的发展，电子商务正飞速兴起，在线购物、B2B、B2C已经成为大家谈论的焦点。但是市场潜力不足、硬件平台不完善等成为电子商务失败的替罪羊。
根据著名的ForrestGroup的统计数据表明：
1、96%的电子商务企业不清楚自己的客户群所在。也就是说，电子商务网站花费了巨额广告费和巨大的人力、物力将自己的网站广而告知，招徕与日俱增的网民访问，但是，不管点击率跃升至几位数字，网站经营者本身根本不知道都是谁在访问自己的网站，他们都在哪里，真正需要什么产品、什么服务。
2、全球电子商务网站的平均放弃率（AbandonRate）高达80%。即无论网民是如何在你的网站上流连徘徊，但最终能与你尝试沟通、尝试交易的只是区区2成！
3、电子邮件的平均回复率为28%，回复周期为2周。目前，电子商务网站与用户的传统沟通方式就是以各种面貌出现的邮件系统，然而28%的回复率却令人心惊，可以设想有100位用户对网站的产品或服务感兴趣，却只有28位可以得到经过漫漫2周才姗姗而来的反馈信息。
因此，能够提供客户资源及相关数据分析的客户关系管理系统（eCRM），就成为电子商务能否成功发展的关键所在。

电子商务赢利的希望——构筑客户忠诚！

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）是在企业将关注的重点，由提高内部效率向尊重外部客户转移的过程中提出来的。它主要是协助企业确认现有及潜在的顾客，使他们能透过各种渠道去建立客户忠诚度。
随着科技的长足进步，各国逐渐开放各种市场限制，过去的企业环境已不复存在。在激烈的竞争环境，不论任何产业，企业都必须以创新的方法重新设定经营目标，智能运用人力资源与先进科技，以求生存与确保利润。
目前全球市场有趋向整合的趋势，各种禁令纷纷取消，允许业者跨入更多的产业领域。例如银行在存款借贷服务之外，可同时衍生股票和保险经纪服务；但另一方面，非银行的机构亦能够如同银行，便利地发行信用卡及办理抵押事宜。这样的情况不仅出现在金融业、电信、有线电视甚至卫星直播业者，也都面临互跨产业的激烈竞争；新的竞争者为增强竞争优势，通常会选择特定的服务项目，而他们所提供的特定服务，往往严重威胁并侵蚀原本仅属于传统业者的业务项目。
招募顾客、建筑忠诚、永续交易与经营、赢得利润，从这样的循环不难看到，电子商务的赢利希望，寄予在构筑新形态的忠诚客户关系上。

企业生存与发展的关键——客户关系管理

一个良好的客户关系管理系统应该是开放式且可扩充的，能够根据现存系统规范做适当的调整，同时不会因为企业业务成长而受到影响。它可透过交互式自动语音系统、线上人员的电话连结、前端服务、电子邮件及网络上的连结，来建立与每一位顾客的互动交流，使企业具备建立利润中心式且持久的客户关系管理系统。
客户关系管理系统带给企业的，并非是固定或其它有形的资产，而是其永续经营的无形宝藏——智能型所有权资产，也就是全面、深入、贴切地了解您的顾客。

新一代的客户关系管理——eCRM

伴随着网络的迅速发展和企业结构的调整，电子商务已跳出第一代贴广告式(Brochureware)和第二代的交易机制(ecommerce)模式，进入了第三代电子商务时代。它所强调的是，与客户之间达成有效与实时的互动，即以客户为中心的电子商务。在第三代电子商务下，无论是维系旧客户还是发掘新客户，所有的企业都在绞尽脑汁，运用网络来经营与客户的关系，浏览的客户数不再代表电子商务的重要依据，结合顾客的网际交互与新科技的分析工具，才是最大的获胜关键。传统的CRM已无法满足其需求，因此e时代客户关系管理（eCRM）应运而生。
传统的CRM与新的eCRM之间的差异在于，传统CRM适用于大型成熟产业的商业模式，强调以客户价值来区隔客户，eCRM则强调不论大中小型企业只要从事电子商务都必须将其视为一个单独的市场区隔，能持续性的立即更新客户资料，再加上统计分析的利用，所以能进行一对一的行销服务(onetoonemarketing)，真正照顾到每一位顾客的实际需要。
其实一对一行销的概念是很大众化的常理，但如果说一对一的理想在传统实体产业中遭遇执行上的障碍（规模化生产与个人化的矛盾），那么将它摆到网络经济的体系上却显得再适合不过。一对一的网络行销不但可以将网络行销的固有优势发挥至极至，更可通过网际的交流，与用户建立起历久弥坚的客户关系。
通过eCRM平台，企业将有以下三项重要效益：
1.提供更迅速、有效的客户服务；
2.更确切地掌握客户动向及需求；
3.更实时提供客户适合的产品。这些以一对一(onetoone)为核心的策略正是企业未来电子商务决战中成功的关键。
eCRM将是企业发展新一代电子商务的超强武器，要在网络时代继续维持企业的竞争力，及早取得或建立更多客户的数据库与忠诚度，才是致胜的关键。目前国内大多数企业也都普遍意识到客户关系管理的重要性。而基于第三代电子商务基础上的eCRM将推动电子商务向健康、务实、以用户为本的方向发展。

供应链与客户关系管理伴随着营销管理关系营销和IT信息技术的革命而产生、发展，二者相继引入中国后，对中国企业界带来了巨大的影响。机械行业作为传统产业更不例外。事实上，客户关系管理作为一种管理理念，中国机械制造企业与其他行业企业一样二直在不断完善，只是并没有上升到战略理念的层次，在其实施手段上亦没有达到先进和系统化。随着中国成为世界制造中心，机械行业竞争更加惨烈;传统制造企业要想生存下去，就必须从以前强调竞争向竞争合作转变，从“以已我为中心”向“以客户为中心转变”。

　　对于中国企业而言，供应链管理理念是一种新的思维，客户关系管理从国外引入中国则更是晚于前者。因此，如何通过运用整合供应链的客户关系管理来吸引取悦客户、留住客户、提高客户满意度并与之建立长期的合作关系成为中国企业既超前又迫切的任务，甚至是能否在服务导向未来竞争趋势下生存的关键影响因素。显然，管理相对落后的机械制造业更应适应形势，迎头赶上。鉴于此，许多制造企业不惜花费巨资，引入客户关系管理系统(CRM)，企业供应链管理系统(SCM)等先进管理软件，但效果并不明显。究其原因，在于这些企业没有认识到供应链与客户关系管理是高度相关的系统方程，因而在实施上没有从战略，组织，技术三方面来综合考虑。本文对供应链的客户关系管理实施框架进行了讨论。

　　一、统领全局的战略理念层

　　(一)以客户为中心的理念

　　以供应链的思想来明确客户的分类。企业客户不仅包括传统意义上的外部客户，即企业产品购买者和原材料、零部件供应商，还包括企业容易忽视的内部客户。企业“以客户为中心”的管理理念是构建一个信息畅通、行动协调、反应灵活的客户关系管理系统的基础。也只有这样的理念为基础，企业通过新的技术所实施的客户关系管理才不只是购买了一套商务软件。要真正做到“以客户为中心”企业可以实施如下步骤：①在全体员工中树立以客户为中心的思想。将“以客户为中心”管理理念灌输到企业的每一员工心中是CRM成功的关键，好的管理思想总是由员工来实现的，员工对CRM的理解程度和态度直接决定实施CRM的效果。“以客户为中心”理念的灌输需要一个循序渐进的过程，首先要让企业各个流程上的负责人坚持该思想，然后再让具体工作岗位上的职工逐渐形成以客户为中心的意识，了解并掌握客户关系管理的理念，明确客户关系管理系统为企业和个人带来的利益，从而使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心 ”的经营模式的转变。②持之以恒，永不停止。“以客户为中心”，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念，它贯穿于企业发展的全过程，是一个持续的过程。当项目实施达到一定的水准后，企业便可以在更高的一个层次进一步提升企业的客户关系管理能力，CRM实施永远没有最好，只有更好。这个实践过程永远不能中断，否则最终企业被客户摒弃。

　　(二)以为客户创造价值为核心

　　客户关系管理的策略在于维系那些真正有价值的目标客户，而客户维系的关键在于创造和传递客户价值来满足甚至超出客户的期望。在客户关系管理中，企业不应只关注从客户那里赚取了多少利润，更需要了解企业为客户创造了多少价值。客户是价值创造的起点和终点。而且这种价值尽可能突出差异化，难复制的特点。比如著名的日本川崎公司生产的液压元件，根据不同顾客的设备特点及要求，实现功能的高度集成和组合，这样既满足了不同顾客的需求，又减小了元件体积，甚至为顾客节省了分开采购，安装的成本。换句话说，川崎以技术，服务为基本，为顾客提供了竞争者难以模仿的价值，提高了客户满意和忠诚度，也为自身赢得了很高的声誉和可观的利润。

　　二、决定功能的组织流程

　　企业明确了战略理念之后，接下来就是考虑如何将企业能够获得的各种资源进行有机整合，组建一个整体以客户为中心的管理方案。信息技术的革命，使企业生存的外部环境发生重大改变，信息爆炸、多变的环境、时机的短暂，迫使企业对传统的管理层次较多的金字塔型的组织结构进行变革，向“以客户为中心”的组织转变。组织再造的焦点集中在关心和满足客户需求上，通过信息技术的应用减少组织结构中不必要的中间层次，建立一种扁平化的、富有弹性的新组织。通过更多的员工授权和建立以客户来划分的团队，以保证公司能够快速响应客户行为的变化，提高应对外界变化的能力和速度。

　　目前在许多的机械制造公司成立了相对较为独立的大客户组，负责与公司大客户的业务沟通和处理，而且经常根据客户及业务需求灵活机动地组建客户项目小组，这些项目小组往往包括销售，技术，客户人员。这样就缩短了与客户联系的空间及时间，对于客户的需求能快速反应。但是技术始终只是企业发展的促进因素，本身无法提供解决方案。

　　事实上许多经理人员认为企业的组织和功能设置影响了客户关系的建立，这种结构使得组织内服务客户的不同活动被分割开来，难以将“客户透视——即收集并预测客户需求的一个连续过程”完整地反馈回组织，流程的观点打破了以功能划分的组织边界，使得组织将精力集中于最终结果，围绕客户而不是企业内部组织活动，流程的观点促进了前端活动与上游供应的集成，其中也包括跨组织的活动，而且，流程式的观点提高了驱动客户支持供应链的能力。

　　三、起支持作用的技术层

　　客户关系管理(Cuscomer Relationship Management，CRM)系统可以实现对客户销售，支持和服务的全面管理，对客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析、交叉销售、客户流失分析，欺诈发现等，在一定程度上实现业务流程的自动化。实现CRM要用到数据管理和数据分析工具，如数据仓库、数据挖掘等。

　　(一)客户合作子系统

　　用于对客户和企业进行交互方式的管理，企业与客户联系的渠道包括电子邮件、呼叫中心、客服中心、网站和电子社区等，方便了客户和企业之间互动。目前机械行业大都建立了自己的网站，但仅限于公司，产品介绍及用户登陆留言以及进行信息反馈，即时交互式的交流没有真正做到。至于电子邮件，无非是单向的询问，而且没有专人负责处理这些邮件。在客服中心及呼叫中心的建立上，大多数机械制造企业将维修中心等同于客服中心，呼叫中心则没有。不过塑机行业处于领先地位的海天公司，近来建立了自己的呼叫中心，其专业程度类似于电信行业及一些汽车企业，有席位有专线员，真正做到交互式交流与业务问题的即时处理。

　　(二)数据分析子系统

　　用于从客户合作子系统和企业其他运营环境中获取数据，对这些数据集成和分析，可以完整，正确地得出客户的基本情况，这些信息被分类存储在不同的数据库中，然后可以针对数据库进行深层次的决策支持应用，主要是数据挖掘、查询、报表分析等，以分析企业客户的行为，寻找企业的潜在市场和预测可能的风险，最后将分析结果反馈给业务操作子系统。由于缺乏前一步骤的数据信息收集，大多数机械制造企业对数据的分析自然无从谈起。企业所获得的一些有关数据信息分散于客服，销售及市场分析与调研等部门，且由于传统的部门隔离而无法共享并将之建立数据库。

　　(三)业务操作子系统

　　用于实现企业商业过程的自动化和优化。根据数据分析子系统得到的信息，制定相应的营销流程、销售流程，服务流程，然后实施整个活动，最后将活动中产生的数据，信息记录到数据仓库中。我国的机械制造企业大多数管理不规范，反应在对业务的操作上往往强调经验为主，没有规范业务流程，对于生手而言，只能从老业务人员那里获得感性认识，这加大了工作的难度和不确定性，降低了工作效率，也不利于人才的培养。在一些香港公司及国外公司，往往在各块业务上，比如采购、生产、营销、销售，服务等都制定了相应的工作流程，这就最大可能地避免了人为因素的干扰，减少差错、节约时间、提高了效率，而且不用过分依赖老资格及经验。

　　四、结 论

　　客户关系管理最重要的是一种经营战略理念，技术仅是实现这种战略理念的工具。企业在制定以“客户为中心”的战略时，要统一企业从上至下全体员工的思想，形成一个共同愿景，与客户建立长期的良好关系将提高企业的核心竞争力。

通过实施客户关系管理系统，企业将可以从以往以产品、业务为中心的运作模式逐步过渡到以客户为中心的运作模式。但是实施了客户关系管理系统并不就是管理者的法宝，客户关系管理战略是有它的应用局限的，它代替不了管理，它只能作为管理者的支持手段，管理者通过它更有效的与客户联系沟通，达到开发客户、维持客户、发展客户、提升客户和公司价值的目的
面对着客户关系管理在中国的不成熟和尴尬的境地，中国企业的客户关系管理之路何去何从？
中国企业很早就认识到客户关怀的重要性，向客户提供售后服务是大多数商家采用的手段，使它们作为对其特定产品的一种支持。例如，家用电器、电脑产品、汽车等商家，都会对其售后服务以及维修给予顾客一定的承诺，这样一来，那些在售后服务方面做得好的公司其市场销售就处于上升的趋势。
因为这样，有人便提出与客户的联系似乎仅仅是企业中某个部门的分内工作，客户关系管理只是企业客户服务部门的事？答案是否定的。最初，客户关系发展的领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户服务部门的承诺可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。但是随着对客户的关注不断地向实体产品销售领域扩展，如今的客户关系管理已经不仅仅只是某人和某部门的努力就可以卓有成效的，它的实施贯穿着市场营销的所有环节。
Ｇａｒｔｎｅｒ Ｇｒｏｕｐ就提出了一套实施客户关系管理战略的措施，首先是确立一套度量的标准指导企业究竟应该如何实施，不仅要考虑财务指标，更要考虑客户满意度的指标。然后培训和教育员工去适应以客户为中心的理念和要求。另外，要从高层开始建立一个实施客户关系管理的领导小组，对内部的业务流程进行改变、外部的环境进行监控。在选择客户关系管理软件的问题上，从企业感觉最棘手的问题入手，实施过程要从局部项目开始着手。
在《什么是客户关系管理》一书中，作者提出成功导入客户关系管理的关键在于区分导入的角度是什么。从企业策略角度导入就需要划分不同的客户群，以此作为实施的依据，从企业流程的角度导入就需要建立相应的业务流程，从人的角度导入客户关系管理就需要改进员工的思维方式，激励员工。
但是适用于国外企业的成功经验并不一定能适合国内的同行，首先是不同地区的文化孕育着不同的价值观和文化背景，再加上政策和经济环境的不同也使得客户关系管理的模式无法照搬。对于中国的企业而言，明智之举莫过于自谋一条适合中国国情的发展道路，这条艰辛路需要众人的努力。
客户关系管理的核心是要提高客户满意度，我们所说企业在实施ＣＳ（客户满意）营销战略的时候，通常都是从这几个方面入手的：１、开发客户满意的产品。２、提供客户满意的服务。３、进行ＣＳ观念教育，建立ＣＳ系统分析方法。反过来要做到这几点，以求得客户满意，客户关系管理战略绝对是很好的支持手段，了解用户，了解他们的现实和潜在需求，能够分析出他们的购买动机、偏好和购物习惯，这都将为提高客户满意度增加砝码。
结合国外实施客户关系管理的经验和中国国情，国内企业要做好客户关系管理，一定要对当前状况进行改变：
（一）事前考察。考察同行业中已实施客户关系管理战略的企业绩效，分析本企业实施客户关系管理战略的风险和成本后，决定企业是否要实施客户关系管理战略。
（二）改革组织结构，设立专门小组。在公司高层对企业进行战略计划决定实施客户关系管理战略后，就应该着手对组织结构进行改革。相对于ＧａｒｔｎｅｒＧｒｏｕｐ提出的先对人做教育而言，这样更符合中国实际，国内员工相对比较保守，看不到企业本身的改革，他们也就一如既往，如果企业只是对员工反复强调公司要实施客户关系管理战略，可能真的动起来配合的人寥寥无几，最后导致实施效率极差。而直接对企业的组织结构做出适当调整，并设立专门小组从企业行政方面对实施过程加以监督，使得整个组织能动态跟踪客户的需求和市场变化，将公司内部和外部流程重新设计简化，去掉流程中没有增值的多余部分，员工很快意识到公司计划实施的紧迫感，也就能更快地做出反应。
（三）进行客户关系管理思想教育。在将组织结构改革后，员工难免无法适应新的环境，这时候进行员工的培训无疑是最佳时机。为了适应工作环境，大部分员工都会自愿参加培训，企业就趁此机会在内部宣传建立“以客户为中心”的企业文化，通过培训让员工明白客户关系管理战略的实施会给企业带来长期价值，同时是一项管理的变革。员工应该把客户关系管理作为一项长期的商业过程对待，在这一过程中大家要不断地学习、了解提高客户价值和公司价值的方法，学习不断采用新的信息分析方法提高认识客户的知识。
（四）细分市场，收集信息。并不是所有的客户都值得企业与之建立联系，客户关系管理应该是：通过细分市场把目标指向最佳的客户，并与这些客户建立关系。细分市场后，对信息的收集过程给予详细的规划，并将不同客户的信息按类别储存起来。与此同时，在公司建立明确的信息共享制度，客户关系管理是有关企业中的每一个人，信息在企业的相对透明有利于在更大范围内的优化使用。
（五）建立客户关系管理软件系统。投资于相关的软件和硬件系统，是应该围绕着组织、文化和流程而选择的。客户关系管理软件说到底只是一种工具，而就算是在员工培训中，我们也不能仅仅就软件该怎么用来开展培训。而对于员工和企业来说，软件真正有用的是你通过软件了解客户，比如客户数据库收集和储存关于客户姓名联络方法、生活习性、心理特征、购买时间、频度、数量等信息　，呼叫中心提供公司最直接地与客户对话服务　，而且你还可以从中确定什么是他们想要的，什么是他们不想要的，等等。所有的这些信息就可以转化为解决客户问题的方案或是为企业增加销售机会的工具，而后续的数据研究也就能揭示出企业交叉销售和向上销售的机会。
（六）事后的考评。并不是实施了客户关系管理系统后就皆大欢喜了，实施过程不是一成不变的，效果的好坏是要通过事后的追踪考察而得出的。企业应该建立ＣＲＭ信息回馈通道，对实施ＣＲＭ前后的客户反应做出对比，关注与客户的长远合作，将数据对比后的结果用于帮助企业的不断完善，切勿犯“鼠目寸光”的毛病。
中国目前的实际情况却是在最初的时候先购买软件，选择运行平台，然后再开始围绕着软件设计流程，对人进行培训，使他们熟悉软件的界面和使用方法，最后可能根本不会想到组织和文化的因素和制约。这样一来，ＣＲＭ就成了复杂的摆设，所以，完善客户关系管理的实施过程是目前中国大多数企业的首要问题。
不可否认，客户关系管理的实施给许多企业带来了显著的变化：企业管理的重心由内部管理向企业外的客户管理转移，通过实施客户关系管理系统，企业将可以从以往以产品、业务为中心的运作模式逐步过渡到以客户为中心的运作模式。但是实施了客户关系管理系统并不就是管理者的法宝，客户关系管理战略是有它的应用局限的，它代替不了管理，它只能作为管理者的支持手段，管理者通过它更有效的与客户联系沟通，达到开发客户、维持客户、发展客户、提升客户和公司价值的目的。
我们对客户关系管理在企业中的应用前景还是应该充满了希望，企业利用客户关系管理的战略实施必然可以搜集到有价值的客户信息，这些数据可以作为市场调研的基础，被企业用来进一步分析客户的需求，从而实施交叉销售，发现一位现有客户的多种需求，并通过满足其需求而实现销售多种相关的服务或产品，从而为客户提供更多、更好的服务。在客户关系管理战略的现在与未来之间，公司更要加快发展，提高管理水平，不断增强企业以客户为中心的能力，因为客户的满意和忠诚才是企业前进的无穷动力。

每个销售员手里都会掌握一定数量的客户,随着客户的数量越来越多销售员单纯地使用Excel来记录管理客户,容易导致客户数据的混乱,无法及时处理客户的问题,最终恶化了企业与客户的关系。管理人员运用CRM客户关系管理系统通过系统自动统计、管理、分析客户的详细数据，并及时跟进客户，完善企业与客户的关系管理，使管理员有效地掌握客户的具体情况。企业通过CRM系统使销售员与销售之间、管理员与员工之间建立客户数据共享的平台，避免发生销售员重复跟踪客户的问题。销售员经常会遇到不小心将电脑里的业务数据误删的问题或电脑的故障丢失了客户数据。针对这样的问题，科乐思CRM客户关系管理软件(www.clovercrm.com),通过B/S架构的CRM的网络管理形式，将客户的数据以网页的形式统计管理，数据库存放在本公司内，提高了客户数据的保密性，也有效降低了处理客户数据时的失误给企业带来的损失。

企业运用CRM软件提高客户资源的高效管理，降低企业在客户关系管理方面的投资成本，如科乐思CRM协助企业客户更好地管理与跟进客户、优化业务流程、员工业绩与业务数据报表、自定义字段，提高企业与客户之间的关系，最终实现销售。企业通过CRM提高客户关系管理、更好创造企业商机是CRM的应用价值所在，也是企业采用CRM管理的目的所在。

有些生产管理者常常抱怨自己有做不完的工作，工作很辛苦。其实这些管理者的大部分时间都是花费在现场生产管理中，生产的每一丁点小事都要有他们都处理，甚至是最底层的员工处罚都要直接都他们来批准，这就导致了管理员的工作量大，真正达到的工作效率不高。就此现象分析：

1、管理者首先需要制定自己的管理方法。可以运用CloverCRM企业管理软件CRM系统进行管理，直接通过系统了解各层员工的工作情况，如有什么吩咐或任务也可以直接通过系统通知下去，这不但为管理者节省了许多宝贵的时间同时也促进了工作的效率，树立管理者的权威。如果每个管理者都能做到这点，相信每个下属都会遵从命令，认真做事。

2、管理者要取信于下属。对下属不要事事都过问，事事都追究，这样下属不但打心里不服于你还会影响工作的效率。管理者只需要为你的下属分配任务、提供标准、制定目标就可以了，至于过程就由他们自己去决定，你们只要看工作的结果就够了，当然这其中过程也需要CRM管理系统进行监控他们的工作情况，但不是自己亲自去指点去做。假设一个驾驶教练只顾自己掌控方向盘而不让驾驶员亲自接触操作，能培养出优秀的驾驶员吗？

3、适当用权，精心培训。管理者不要时刻都认为自己是管理者权高于人，是管理团队的最高领导者，你要适度授权于员工，这样才能真正达到培养的目的。通过科乐思CRM客户关系管理系统(www.clovercrm.com),分析各员工的业绩情况，再而按其工作能力授予适当权限，让他们独自执行任务，而不是事事都要你示范，管理者必须通过复制自己的思想传授于下属。下属能力的提高也是减轻管理者工作量的最主要途径，这才是真正管理者的理念。