致优CRM

谁是中国最富有的人？这个见仁见智的问题包含了两层含义：一种是指手中握有的现钱多；一种是指创造的社会财富多。后者如袁隆平，他发明杂交水稻，解决了几十亿人的吃饭问题，其背后的财富，无法用金钱衡量。

　　那么，谁是中国最富有的企业家？很多人可能会想到比亚迪董事长王传福等人。细心人会发现，在近年各种关于中国内地的富豪榜中，却“遗漏”了一个人——华为总裁任正非。作为一家年营收近1500亿元的民营企业老总，他的钱与其他民营企业家相比，显得十足的“寒酸”。

　　华为刚发布的2009年年报显示，公司去年销售收入达1491亿元(约218亿美元)，同比增长19%；净利润为183亿元(约27亿美元)，同比增长29.9%。在全球通信设备行业不景气的情况下，华为2009年的年报可圈可点，无论是营收还是净利润，都赫然走在行业前列。

　　华为还在年报中首次披露了公司的股权状况，令人大为惊讶的是，与其他民企创始人动辄占股多达50%相比，截至去年底，任正非持股比例仅为区区 1.42%。去年，华为员工持股人数为61457人，持股成员全部由公司员工构成，约占9.5万名员工总数的64.7%。年报公布后，有人给任正非算了一笔账，他的股权“权益”大约为6.15亿元，即使加上每年所得的股票分红，身家也不过7.5亿元左右。

　　作为一家非上市民营企业，员工持股比例如此之高，以及任正非持股比例如此之低，令人匪夷所思。任正非1988年于深圳创办华为公司，凭借20多年的励精图治，华为已经成为全球领先的电信解决方案供应商，成了中国IT界的标杆企业。但与各类富豪榜中的中国企业家相比，任正非竟然远未触及富豪“门槛”。

　　《福布斯》2009年中国内地富豪榜显示，前40位富豪门槛为14.5亿美元。其中，拥有比亚迪27.83%股份的王传福，财富达58亿美元；希望集团的刘永行居次席，财富净值达55亿美元，排名第三的是娃哈哈集团的宗庆后，资产净值为48亿美元。按照任正非的上述身家才够1亿美元，不得不说是 “名落孙山”。

　　而在2009年胡润IT富豪榜中，马化腾以239亿元成为首富，网易的丁磊(175亿元)、盛大的陈天桥(150亿元)、百度的李彦宏(150 亿元)分别排在第二至四位。马化腾去年上半年持有腾讯约12%的股份，陈天桥家族持有盛大网络约57%的股份，李彦宏持有百度约16%的股份。

　　元曲中说，“宫阙万间多做了土”，毛泽东在词中也说“粪土当年万户侯”，钱只是一个符号，究竟谁创造的财富最多，人们心中有数。相比欧美设备厂商，华为已经在不声不响中完成了赶超，成为仅次于爱立信的全球第二大设备厂商。去年，阿尔卡特朗讯营收为212亿美元，诺基亚西门子为176亿美元，分别同比下降了11%和18%。爱立信也不例外，这家拥有134年历史的电信设备巨头，去年271亿美元的营收，出现了微弱的下滑。这一消一涨，反映的则是华为的蜕变——它已经洗去“低价策略”的标签，转变为靠竞争力立身的全球领先科技企业。

　　华为在创立初期，就注重对内部管理的不断改进，充分预估企业发展的风险和环境。华为引入西方大公司的实践经验，在集成产品开发(IPD)、集成供应链(ISC)、人力资源管理、财务管理、质量管理等诸多方面，与国际领先公司展开了合作，在流程、组织、IT建设等方面，持续努力推动管理改进。

　　华为的高速增长是建立在高效的管理基础上的，任正非知道，这也是一家全球化公司的必经之路。因此，早在1998年，华为就开始与IBM展开深度合作，完成了产品到市场的流程管理，这是它由电信设备制造商向整体解决方案提供商和服务提供商转型的标志。这一年8月，它与IBM启动“IT策略与规划” 项目，规划和设计华为未来需要开展的业务流程以及所需的IT支持系统，其中包括集成产品开发、集成供应链、IT系统重整、财务四统一等8个项目，前两项是其中的重点。

　　而从2007年开始，华为聘用埃森哲启动了CRM(客户关系管理)，加强从“机会到订单，到现金”的流程管理。在此前集成产品开发、集成供应链的基础上，2008年，华为与埃森哲对CRM体系进行重新梳理，打通从“机会到合同，再到现金”这样一个流程。该流程打通后，公司的运作效率会得到更大的提升。

　　如果说几年前有人怀疑华为，几年后的今天，那些怀疑者和喜欢挑刺的人，已经找不出任何理由。在LTE领域，它已经走在整个行业的前列，成为首家被电信运营商商用的电信设备商，中国在2G、3G通信技术领域完全落后于西方、受制于西方的局面，正在被一一打破。一家仅成立20多年的企业，让百年巨头也不得不刮目相看。到目前为止，在全球50强电信运营商中，华为已经成为其中45家的合作伙伴。

　　中国企业尝试“走出去”的不少，真正具备国际化思维、视野以及实力的却不多。从2008年来看，华为国际市场的营收占总营收的比重达到了 75%，开创了国内超大型企业外销占比的最高纪录。

　　在华为1997年修改的员工持股规定中，华为主张在顾客、员工与合作者之间，结成利益共同体，努力探索按生产要素分配的内部动力机制。“我们决不让雷锋吃亏，奉献者应当得到合理的回报。”任正非对财富的理性认识，正是华为今天能做大做强的原因所在，劳苦功高而不邀功，财源滚滚而不恋财。正如他所说，“世界上一切资源都可能枯竭，只有一种资源可以生生不息，那就是文化。”

　　很多民营企业的财富多为创始人个人所有或者是少数几个人所有，大部分员工仅是陪衬而已。而华为却不是这样，它是9万多名华为人共同所有，它是一个共苦同甘的团队。在任正非看来，只有员工真正认为自己是企业的主人，分权才有基础。没有这样的基础，权力分下去就会乱。他认为，企业管理层要淡化英雄色彩，实现职业化的流程管理，即使需要一个人去接受鲜花，这个人也仅仅是代表，而不是个人英雄。

　　任正非推崇“君子取之以道，小人趋之以利”。他在一篇内部文章中说：我们今天是利益共同体，明天是命运共同体。当我们建成内耗小、活力大的群体时，抗御风雨的能力就增强了，才可以在国际市场的大风暴中去搏击。

　　“大音希声，大象无形”。任正非给中国企业带来的，远非公司上千亿元的营收所能衡量，其管理思想和理念对业界的影响，是看不见的巨大财富。而他将公司创造的财富惠及所有员工，在物欲横流的今天，这种财富观殊为难得。

证券市场的竞争日益激烈,国内券商的经营思路已由原来的以”销售为核心”的经营模式转向以”客户为核心”的营销模式。以”客户为中心”被提升到前所未有的高度,但客户的需求和投资愿望已随市场整体的变化而相应提高到新的水平,并由此形成”顾客就是上帝”的服务思路。

。。如今,以此为中心的客户服务手段和管理模式已经不能满足客户新的需求。只有提供高附加值的服务,才能向”有价值的客户才是上帝”发展,并最终实现”创造有价值的客户才是上帝”这一客户关系管理的新目标。

。。客户关系管理的本质

。。营业部的客户服务首先需要明确的是客户投资证券市场的目的性和希望得到的服务。客户进入证券市场的目的是实现投入资产的保值及其升值,享受投资带来的快乐,并由此实现物质生活的提升和社会地位的体现。营业部客户群体的定位包括以下四种:

。。客户已具有银行存款或参与保险的群体都是营业部的潜在客户,这部分客户缺乏具有一定的投资意识,通过客户管理工作去培养他们对投资深度认识；已购置金融投资产品的群体是营业部的重点发展客户,这部分客户的投资意识强,希望通过金融投资获得收益,通过客户管理的工作,为他们提供个性化金融服务,并通过服务使他们认可营业部,成为营业部的客户；已选择营业部投资的群体都是二次开发的客户和已构成营业部利润核心的群体都是营业部的终身客户,这两类客户是我们客户管理的重点。通过实施客户关系管理,转变观念,整合业务流程,建以客户需求为中心的经营思想,实现客户价值增长,并以此促进营业部竞争力的提升及价值成长既是我们营业部客户管理的本质也是我们做客户管理的宗旨。

。。管理原则的制定

。。研究并明确客户投资决策的动机,就会使我们的客户管理工作做到有的放矢。客户选择金融投资的过程和原则基本和在进行其他消费选择时的动机相似,主要为五种:收益、规范、习惯、身份、情感,了解了客户动机,我们就应该适时的采取相应的客户服务手段。各种形式的客户服务手段就其基本原则是一致的,例如,让客户实现价值,让客户更方便,让客户更亲切, 提供符合个体价值取向的投资建议, 对客户行为,敏感地立即响应。

。。改进客户关系

。。在客户服务的过程,我们会随时碰到各种问题,为了使我们的客户管理更加有效,客户关系牢固,改进客户关系管理的工作是整个客户服务的重要一环。

。。第一,必要的数据采集和调研工作是实施客户关系管理的前提

。。影响客户实际投资的具体因素很多,通过对现有客户或潜在客户的多方面调研,才可以了解客户投资的取向性和目的性,从而为提高管理与服务的针对性、有效性提供帮助,并为后续服务奠定基础。

。。第二,客户的分级管理是实现客户关系管理的必要措施

。。明确了客户在经营主体内的位置及特性,掌握影响投资的具体因素,从而加强对其决策动机影响,才能更好的管理与服务客户,通过分级管理的方式,可以更好的开展服务与管理:首先,根据证券业利润产生的特点,按客户在所有金融商品上的综合贡献来对客户分级,其次, 根据”客户贡献”和”客户周转率”两个要素对不同等级的客户采取不同策略。

* 高贡献高周转率的A类客户最重要,要帮助他们更有效率地理财,进行投资的理性操作,实现价值的有效增长；传递快速、即时、特色的市场信息,帮助其提高对市场的分析能力；提供良好的投资环境和硬件设备,以突显其核心地位,满足客户的精神追求；
* 对于高贡献低周转的B类客户,应考虑如何刺激他的理财需求,在各阶段推荐不同的投资渠道和投资产品,活用资金,加速周转；提供多方面的咨询信息,并设计不同的理财方案供其选择,以此强化其投资意识,提高交易的积极性；
* 而低贡献高周转的C类顾客可以鼓励多用信息化的系统,例如网上交易,移动证券等,以降低服务成本,但需利用IT技术,定期拜访等方式以提高咨询、沟通等方面的服务力度,避免因空间距离的原因而产生与客户的联系中断；
* 低贡献低周转的D类顾客应以引导为主,由营业部提供较具体的操作策略,并通过公告、讲解、现场海报、市场比较报告、即时情况通报等多种形式强化宣传,以类似于广告的形势刺激客户形成被动接受的状况,并最终使其尝试操作。

。。第三,良好的后续服务是改进客户关系的关键

。。只有丰富的产品和优质的硬件条件是必要的,但有良好的服务体系建立才是吸引客户的关键,只是简单的把产品推荐和销售给客户不是目的,而是开始,更好的服务才是促使客户继续交易的动力。

。。第四,客户流动性与客户关系管理

。。客户的流动性是不可逆转的,而客户管理的目的之一是影响客户的流动趋势:分析客户或资产流出/入的原因,尽量在可控制因素范围内实现客户需求,建立后续回访制度,为客户或资产的转回创造条件。

。。监测客户关系

。。整合客户管理不是一个一次性的活动。它需要持久的市场营销实践来帮助一个营业部在长时间内取得成功。客户关系的改进也需要长期不断的努力,才能使潜性影响最终转化为实际的经营效益。

。。客户关系监测的必要性在于,营业部不可能在短时间内建立最佳的客户关系；市场环境及竞争在改变；客户需求也在改变。

。。客户关系监测方向应在四个方面加强追踪:生活轨迹变动,客户询问或客户价值变动,周边环境趋势,必要的回访及调研工作,以此来提高服务的时效性,实现客户满意度的提升。

。。创建良性运行的客户关系体系,是帮助营业部建立持久的竞争优势的根本因素。要赢得一个客户的”忠诚”,只是将该客户的户头保留在营业部中,或通过各种手段促使该客户不断在营业部投资交易是远远不够的。营业部必须通过提供比其竞争对手更多的价值而从客户的心底赢得其密切的关系。只有帮助客户获得成功,提高其投入与产出的性价比,实现客户满意底线,才能更好地提高客户的忠诚度,才能由低知识含量,低附加值的以”顾客是上帝”向高知识含量,高附加值的”创造价值客户”转变。

能啃下难啃的骨头的，可能不是牙齿，而是舌头。

对于客户，既然是企业生命的关键，应如何妥善运作和适当应对？孙子兵法说：“故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”也就是说，首先要具有优良的观念和心态，采取正确有效的策略，其次要创造及维持良好的客户关系，推动各种杰出有效的计划和制度，最后才是面对客户挑剔时采取适当的做法。而对于最挑剔的客户，如何“对抗”，也非你来我往的攻击防御，而是消除、解决和合作，并将最挑剔的客户转换为最忠实的客户。

优良的观念和心态
观念和心态，是一切行为的根本。有了优良的观念和心态，就会有令人赞赏的有效做法。
1.要让客户满意又感动
企业首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施，包括计划、制度、操作程序等，全面彻底地去推动。做到让客户又满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。台湾泰宗生物科技集团从事研发和生产，让各销售系统以其品牌销售（ODM），即是基于此一理念，不断努力为客户设计产品，提供产品策略建议，解决客户产品问题，提供行销建议，培训客户人员，并主动为客户降低成本，而使新老客户趋之若鹜。
2.嫌货人才是买货人
企业要勇敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，因为嫌货人才是买货人。客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔的客户更是如此。有一讯息产业大厂为国外名厂作显示器（Monitor）的生产代工，在客户一再挑剔后的改进仍未让客户满意，眼看交期逼近，客户驻厂督导主管在情急之下，对该厂总经理说：“你们在一周内如果仍未让我们满意，我将站在你的办公桌上对着你的头小便。”总经理痛下决心日夜改进不懈，终于让客户满意，至今双方业务往来越做越大。
3.被挑剔是改进的机会
客户的挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔中仔细深入检讨，通常可发现一些不足之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可采用，但总能对企业的加强和提升有益。曾遇到一位企业老总，说到为一日本客户生产产品，由于客户要求苛严，在小心翼翼生产完成后，仍未通过客户检验而被退货。其后再改进，又被退货。如是三次，终获通过。

做到让客户无“剔”可挑
“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。要做到让客户又满意又感动而不挑剔，才是最上最高的境界。
1.彻底了解客户的需求和规格
客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔。企业应针对产品的设计、品管、原料、包装，以及售前、售中、售后服务等，运用各种方法，调查及了解客户的需求和所要求的规格。如彼此有意见，还要在事前事中做充分的沟通及修订。重要的规格和要求，应列成书面由双方签字。为使了解更彻底，企业还要换位思考，站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一点，都彻底充分的做到。
2.彻底做好技术、生产、品管及服务工作
客户的要求和挑剔，主要是针对产品的价格、品质和交货，以及服务的品质、效率和态度。企业内的每一个单位，以及每一单位的上下各层级人员，都要全体总动员，彻底做好每一个岗位的工作，并按照计划和制度的安排，彼此主动互相配合和支持。全体总动员做好产品和服务，如果发生缺点、问题、困难和应改善点，则应立即改善解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。
3.与客户维持良好的关系
所谓管理，并非管人理事，而是事理人。运用上列做法，将产品与服务管好，再加上调理好客户关系，就能做好客户管理，挑剔之事也必大为减少。调理客户关系，包括建立关系、维护关系和运用关系，都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。做生意先交朋友，做生意同时交朋友，是朋友就不会太挑剔。

妥善处理客户挑剔
企业的产品和服务做得再好，总会有疏漏不良之处。就算做到六个

企业经营的核心是销售，销售的核心是客户管理。但是在实际工作中，很多企业的客户管理做得很糟糕，一方面是没有认识到客户管理的重要性，另一方面是在客户管理方面，缺乏真正系统性的策略规划和必要的技术手段。在这里我们就如何有系统地进行客户管理做一探讨。

一、客户管理的原则
　　1．真正尊重客户

　　真正尊重客户，围绕客户开展工作是客户管理的基石，没有这个前提，谈有效地管理客户只是空中楼阁，尊重客户是最起码的商业道德。

　　2．长久合作

　　在客户管理上，一定要有长远眼光，而不能考虑一时一事的利益。因为客户稳定是销售稳定的前提，客户群体的稳定对于销售政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。实际工作也证明，稳定的客户给公司带来的收益远大于经常变动的客户。客户的每一次变动都意味着风险和费用。不到万不得已不要考虑换客户。这就要求我们在选择客户时一定要慎重，在最初选择时就从长远角度考虑。

　　3．日常性工作

　　客户管理需要常抓不懈，搞突击是没有任何效果的。客户管理是销售管理的一个重要组成部分，因而不可放松，应由专人负责，并进行考核。

　　4．确保经销商的利益

　　

二、客户评价
　　1．积极性

　　客户具有合作和业务拓展的积极性，主动开展工作，而不是被动的听从公司安排或者一味的向公司要支持，同时，客户的积极性是配合公司销售工作的最好保证。商品是经销商卖出去的，经销商的积极性直接影响着销售效果。在实际工作中我们对销售业绩比较好的客户做了分析，发现其中有一个共同的规律，就是都有着强烈的积极性，因而我们将积极性列为衡量客户好坏的第一标准。客户的积极性一方面表现在态度上，另一方面表现在行动中：资金的支付、人员和车辆的准备等等。在工作中应细心观察，谨防虚假的积极性，那往往是阴谋诈骗的开端。

　　2．经营能力

　　经销商的实质工作是卖货，因而经营能力的强弱标志着其销售能力的大小，也直接影响我们未来销售业绩的好坏，衡量客户经营能力的大小有几个指标：

　 （1）经营手段的灵活性：好的经销商往往很有经营头脑，管理组织都很有章法，而不是跟着别人走。

　 （2）分销能力的大小：主要是看有多少下家（客户），市场覆盖面有多大，与下家的合作关系是否良好等。经销能力强的经销商能将商品分销到区域市场的每个角落。

　 （3）资金是否雄厚。这是衡量经销商能力强弱的一个硬指标。

　 （4）手中畅销品牌的多少。好的经销商往往有多个畅销品牌（厂家）的经销权。

　 （5）仓储和车辆、人员的多少。这也是衡量经销商实力的一个硬指标。尤其是今后销售工作向细的方向、扎实的方向发展，这个指标就更为重要。

　　3．信誉

　　经销商的信誉是与其合作的基础，不讲信誉的经销商，条件再好也不能合作。对于信誉，我们要有两方面的认识。一方面，信誉是保证；另一方面，信誉是发生变化的，信誉超出其承受能力时，就会变得没有意义。因而在考察一个人的信誉时，一定要有变动的眼光，不能单看一时。

　　4．社会关系

　　社会关系是影响经销商经营状况的主要因素。社会关系主要指两个方面。一方面是家庭关系：家庭成员组成怎样，从事什么职业，信仰情况，爱好兴趣，生活方式，家庭关系是否和睦，家庭成员健康状况，有无不良嗜好等等。这些情况都会直接或间接影响经销商的正常经营。另一方面是社会地位：在社会上有什么样的地位、影响、社会背景，与行政管理部门有什么联系、历史，等等。这些情况直接影响我们与经销商的关系和发现问题时处理的难易。

　　好的经销商会给企业带来极大的利润，而一个差的经销商则给企业带来很大的风险，甚至拖跨一个企业。因而在经销商的评价上一定要认真考察，慎重选择，选择适合自己企业情况的经销商，选对了经销商，销售工作就成功了一半。

　　

三、合同管理
　　大多数公司的合同管理都不健全，从而给客户管理带来不应有的麻烦。合同是在客户管理中最有约束力的法律文件，是管理的法律依据。

　　1．建立规章制度

　　要求所有有业务往来的客户都签署合同，没有制度约束，就很难落实到实际工作中去。同时规定合同的签署、流程，确保合同的严肃性、科学性，堵塞漏洞。

　　2．建立标准、规范的合同文本

　　标准的合同应至少包含这样一些内容：（1）标的：商品的品种、品牌、规格、数量、价格等；（2）质量要求；（3）发送：送货时间、收货地点、运输方式、费用支付等；（4）验收；（5）经营权限：经营级别、总经销、分销、区域划分、品种划分、年限划分等；（6）结账方式；（7）经销政策：返利、年奖、促销、广告、人员等；（8）订、退货规定；（9）违约责任及纠纷处理；（10）签约时间、地点、生效期；（11）甲乙双方标准名称、详细地点、联系方式、法人代表、签约代表、账号、开户行、税号等。在拟定标准合约时一是考虑实际内容、文字处理，二是考虑美观，将文件制作的规范漂亮一些，很能展示公司形象。

　　3．专人管理

　　合同必须由专人保管，一方面涉及到商业秘密，另一方面便于使用。由专人分门别类建立档案，集中保管，才能保证合同的严肃性、完整性。

　　

四、销售计划及记录
　　经销商的业绩好坏，主要是通过销售记录表现出来的，只有有了销售记录，我们才能随时了解每个经销商的销售，研制销售工作的进展状况。

　　在营销工作比较到位的情况下，营销部门应针对每个经销商每月制定一份销售计划，用以指导经销商有序地开展工作。销售计划主要有：销售目标（品种、规格、数量），进度计划，销售支援等内容。

　　销售记录是经销商销售的最基础的资料，也是最有用的资料。主要内容有：进货时间，进货品种，规格，数量，金额，结账情况，欠款情况。这些内容要求有详细记录，有明细，有合计、累计，还要同计划进度作比较。通过销售记录，我们可以知道产品的销售情况、市场成长的快慢，区分经销商的优劣，从而有针对性的采取措施，并为今后制订计划奠定了基础。

　　由于受管理技术和管理思想的影响，我们作销售记录，只能跟踪到总经销一级，如果条件允许，我们可以将销售记录跟踪到二批、三批、零售终端，甚至消费者，跟踪得越深入，对管理越有帮助，便于总结经验。

　　在客户资料管理中，采用手工方法，工作量大，又无法及时统计查询，大大降低了资料的使用价值。如果采用计算机管理，便于将信息价值挖掘到最大限度。还可以采用电子地图技术，将客户的各种信息在地图上准确显示出来，增强信息的时效性和便捷性。

　　

五、分销管理
　　经销商管理得好坏最终还是落实到经销业绩，经销商的业绩体现在分销的深度和广度上。分销管理就是给经销商提出分销目标，制订分销计划，并协助经销商达成分销目标。

　　分销的主要对象是二批和零售店，目的是扩大市场占有率，扩大和消费者的接触面，增加购买机会，尽最大可能扩大分销深度和广度。分销管理要求在做分销工作中抓好分销商建档工作，给所有的分销商建立档案，并做好销售记录，制订拜访计划，同分销商建立客情关系。

　　

六、经销商支援
　　1．广告促销活动

　　广告促销是销售活动中最基本的销售行为，伴随着整个销售过程，也是销售费用的大头，因而应认真管理。管理的重点是制订活动计划和费用预算，所有活动都要制订计划，公司批准后方可执行，并严格按照预算支付费用，谨防出现广告促销费用成为“无底洞”。

　　进行广告促销之前一定要考虑效果，谨防无效果的广告促销。事后进行考核，如果效果不好，应追究当事人责任，保证广告促销的严肃性，活动方案和考评结果要存在经销商档案中。

　　2．人员车辆支援

　　由于经销商往往经营多个厂家的产品，在经营过程中很难对一个品牌注入更多的精力。要想使自己的品牌多一些销量，人员车辆支援是对经销商的最有效的支援。在实际工作中，根据实际情况决定是派业务员，或是派业务主管，还是在当地招助销员。派车辆一定要考虑好费用问题，尽量争取共同分担费用。每个公司的人员和车辆都是有限的，因而一定要将有限的人员和车辆用在最需要的地方，而不是到处乱派。

　　

七、建立沟通体制
　　同经销商沟通的目的是为了加强经销商同企业的联系，提高经销商的积极性。

　　提高经销商的积极性最基本的要求就是加深业务员和经销商的感情，同经销商交朋友，成了朋友，经销商自然就有了积极性。和经销商交朋友，不是简单空乏的一句话，一定要拿出实际行动，设身处地为经销商着想，用真心真情来换取经销商的积极性。

　　确保经销商的积极性就要确保经销商的利益。经销商讲感情，但更讲利益，只有有了利益保证，感情才有依托。不讲利益只讲感情是长久不了的，确保经销商的利益就要维护好市场，保证产品质量，及时推出适销对路的新产品。

　　我们还可以采取多种措施来刺激经销商的积极性，比如年奖政策，返利政策等等。

　　企业同经销商的沟通渠道一般有这样几种形式：一是内部刊物，用于收集发布客户意见，公布公司政策，由专人负责，接受客户的书面材料；二是业务座谈会，季度、半年度或年度召开业务座谈会，直接面对面沟通，收集客户意见，探讨公司发展思路，安排下一步工作；三是主管领导拜访计划，由主管领导定期或不定期对客户进行拜访，收集意见，了解情况，消除企业同经销商的隔膜。其中座谈会是一种非常有效的沟通形式，如果有可能每月搞一次，会有很大收获。

　　建立沟通体制应当制度化、日常化，作为客户管理的一项日常工作来抓，确保沟通工作的有效展开。

　　

八、预警管理
　　客户预警管理就是根据客户管理中发现的一些异常现象，纳入预警处理程序，各方面予以关注，及时调查分析原因，给予解决，将问题最终消灭在萌芽状态。

　　1．外欠款预警

公司在客户资信管理方面给每个客户设定了一个授信额度，当客户的欠款超过授信额度时，就应当发出警告，并对此客户进行调查，分析问题原因，并及时回款，避免出现真正的风险。

　　2．销售进度预警

　　根据销售记录资料，当客户的进货进度和计划进度、同期进货量、进货频率相比有下降时，都应发出警告，并通知有关人员对此情况进行调查，找出原因，并拿出相应的解决办法，防止问题扩大。

　　3．销售费用预警

　　公司应在客户档案中记录每一笔销售费用，当发现销售费用攀升或超出费用预算时发出警告，并及时中止，做出相应的调整，防止陷入费用陷阱。

　　4．客户流失预警

　　根据销售记录资料，当客户不再进货时即被视为客户流失，就应发出预警，公司即可及时进行调查，并采取对策，防止客户再度流失。

　　5．客户重大变故预警

　　根据业务人员汇报的情况，当客户发生重大变故，比如被盗、车祸、分家、重病等情况时，即发出预警，有关部门关注此客户的进一步变化，以防止出现风险。

　 预警管理同客户基础资料管理密切相关，可以利用电脑设计一套自动信息管理系统，能针对客户资料发出预警，大大提高客户管理的效率。

　　

九、售后服务管理
　　售后服务管理的主要目的在于解决客户的后顾之忧。主要有以下几个内容：

　　1．退换货管理

由于市场变化很快，或者由于对市场把握不准，客户经常有需要退货或换货的时候。对于客户的退换货要求，在没有特殊情况下，都应无条件满足。根据客户的不同情况，规定不同的退换货时间，以防止不良客户恶意退换货行为。

　　2．维修或调换包装服务

　　客户往往不具备产品的维修服务能力，企业应提供这方面的支援。在产品的销售过程中，会出现包装破损现象，应根据实际情况予以调换。

　　3．客户投诉管理

　　忽视客户投诉，会导致客户的抱怨，在管理中应将客户投诉管理纳入日常工作，由专人负责。对于投诉事件要作详细记录，并进行相关调查，再由有关领导批示处理意见，最后通知客户处理结果。不论处理得怎样，都应及时给客户反馈信息，最忌讳投诉没有下文，这样会造成投诉升级。所有投诉记录都应保存完好，存档备查。

　　客户群体是一个企业的利润中心，管好了客户就是管好了钱袋子。客户管理的核心是制度化、日常化、规范化、专人负责。只有这样才能落实到实际工作中去，也才能真正管好客户。

客户拜回访的程序

　　首先，各分公司应根据上月销售情况和本月计划销售量，督促各片区销售代表结合所辖区域的客户实际情况制定本月对客户的拜回访计划。根据拜回访计划安排，销售代表先与客户预约，征得客户同意后，销售代表必须比约定时间提前5～10分钟，并且着装整齐地到达约定地点等候客户;在拜回访过程中，销售代表应根据“客户拜回访记录”中的内容(油品、配送、业务和服务等)如实填写拜回访记录。由各分公司销售中心对客户拜回访记录进行分析后，根据分析结果及时采取相应措施解决客户反映的问题。

　　各分公司应将客户的拜回访记录归类到该客户的档案资料中进行存档管理，以便查询。同时，分公司应根据销售代表一周的客户拜回访记录填写汇总表，并于下个星期一前将数据发送至总公司的营销处。

　　客户拜回访的内容

　　总公司对各分公司所评定之星级客户实行的优惠措施，具体如下(见表二)：

　　销售代表对客户进行拜回访时的内容应主要包括以下几方面：

　　关于油品。询问客户从本公司所购买的油品与从其他渠道所购买的油品在密度、色度、价格等方面的差异。

　　关于配送。向客户询问油品的配送情况，如数量、及时性、安全以及配送运费等，并请客户对此提出相关看法和建议。

　　关于销售业务流程。请客户谈谈本公司和竞争对手在业务各环节(如销售、配送、油库等)的工作效率差异、各项销售政策的差异等。

　　关于服务。向客户询问在油品配送各环节，本公司与竞争对手之间在服务态度和服务质量等方面有何不同，并向客户征询他们希望本公司所提供的服务种类。

　　其他。销售代表还应询问客户对后期市场以及总公司连锁加盟经营等方面的看法。

　　销售代表在做拜回访时，应认真准确地记录客户所反映的本公司的不足之处和竞争对手做得好的方面。总之，如果各分公司能够做全、做精客户关系管理，并且对此持之以恒，那么各分公司的美誉度、顾客满意度就会得到持久稳步的提升，并将提升自己的核心竞争力，真正占有市场。

客户星级评定体系

　　客户的星级评定是石油公司为更好地进行客户关系管理而制定的一项重要措施。按照总公司下发的客户星级评定办法，各分公司根据所辖区域内客户的实际情况开展客户的星级评定工作。

　　星级评定办法和程序

　　每月2日前，以上月客户购油情况为基础，各分公司对所属区域内的客户进行初步评定。其中，对一星级和二星级客户的评定工作由分公司进行初评后，将结果和相应的客户星级评定汇总表报总公司营销处审核批准后下发执行;对于三星级和四星级客户的评定，由各分公司将初步评定结果和相应的客户星级评定汇总表报总公司营销处，由总公司在每月5日前进行二次评定，并将二次评定结果报公司领导审核批准。在每月5日前，总公司应将最终评定结果通知各分公司并在销售中心备案;各分公司将本月客户星级评定结果通知区域内客户;以本月客户星级评定结果为基础，各分公司根据总公司下发的星级客户优惠政策对星级客户实行优惠销售。

　　星级客户优惠政策

　　对于连续两个月以上被评为二星级以上的客户，在公司油品资源紧张、对外限量供应时，可以享有公司资产型加油站的同等资源量供应待遇;对于连续三个月以上被评为三星级以上的客户，可以在上述价格优惠幅度的基础上再优惠5元/吨;各分公司须加大对所辖区域内的一星级客户的投入力度，对他们给予辅导和解释，帮助他们成为二星级以上客户。通过星级客户的模范效应，并根据“发展稳定终端客户，拓展稳固终端市场”的原则，总公司可吸引更多的终端客户成为公司的稳定客户。

　　客户拜回访体系

　　保持与客户的紧密关系对及时了解、发现客户需求和及时反映市场信息十分重要，因此，各地区公司应切实抓好所辖区域内客户的拜回访工作。

随着成品油销售市场的竞争日趋激烈，客户管理逐渐成为其中最重要的一环：谁把握住了客户，谁就拥有了第一生产力。根据石油产品的特殊属性，客户管理可以划分为三大体系，即客户信息管理体系、星级客户评定体系、客户拜回访体系。

　　客户信息管理体系

　　客户信息是石油公司做各种经营决策时的重要参考依据，掌握全面、真实和最新的客户信息非常重要。销售代表作为公司代表和公司的客户进行直接接触，及时收集、记录客户信息是销售代表必须做的一项重要的持久性工作。客户的信息管理主要包括两个方面的工作：客户档案的建立和客户档案的管理。

　　客户档案的建立

　　各分公司应及时建立所辖区域内购油客户的档案，销售代表是建立客户档案的具体执行人。建立客户档案的具体程序及内容如下：

　　销售代表拜访客户，了解有关联系方式、开票类型、需求量、设备状况和运输状况等方面的情况，并做好拜访记录。

　　销售代表根据拜访记录按照总部下发的统一客户档案格式填写“基本情况”，并按照以下编号方式给每个客户编号(见表一)。

　　销售代表根据客户每次的购油情况所填写的客户档案的“购油记录”部分，应包括客户每次购油后的油品实际配送情况。在每月月末，销售代表应对所辖片区的本月重要客户的购油情况进行分析，填写客户档案中的“月购油分析”部分。对于已经建立好的客户档案，销售代表应及时交给所属分公司统一归类保管。

　　客户档案的管理

　　客户档案由各分公司销售代表负责建立，各分公司应督促销售代表及时建立所辖区域客户的档案资料，并交给各分公司业务部统一保管，然后由各分公司业务部将客户档案按片区归属分别归类存档。

　　由于客户档案是公司的重要商业机密，各分公司都必须注重客户档案的保密工作。各分公司的销售代表有权借阅本片区的客户档案，如若查阅其他片区的客户档案，须经该片区销售代表和销售调运部(业务部)主管同意后方可借阅;其他部门人员若要借阅，需经销售代表、业务部和分公司经理三级同意后方可。各分公司必须保证，无论任何人需借阅归档后的客户档案，都必须办理借阅手续。

　　总公司应负责对各分公司客户档案的建立及管理进行检查和监督，并督促分公司随时更新客户档案。销售代表在办理客户档案填写和修改登记手续后，有权对本片区的客户档案资料进行填写和修改。在每月月末以前，各分公司销售中心应向总部发送一份更新后的客户档案，并附上一份客户档案更新事项说明文件。

二、平息客户心情

由于客户投诉反馈时心理都带有怨气，因此情绪也会比较浮躁不稳定，作为CRM客服人员应当学会认真倾听客户的反馈，真正找到客户的问题所在，对症下药。要记住一定要心平气和帮助客户解答问题，在科乐思CRM客户管理系统中记录解答问题千万不要争辩或反驳，这样只会让客户对公司产生不好的印象，不但不能解决问题还适得其反。只有学会认真倾听、适时自我调整心情的客服人员才能真正平息客户，赢取客户的信赖。

三、及时正确处理客户问题

客户人员也许每天都会接到N个反馈电话，工作热情也会逐渐降低，对于客户反馈的问题没能及时给与答复或过于冷淡解决，都会造成客户不好的印象。例如，客户反馈问题后，客服人员经过调查发现问题在于客户自身操作错误的问题，觉得不是公司产品的问题就将其置之不理，这样一来客户得不到答复，感觉得不到尊重，以后还会跟公司来往生意吗？公司应及时正确地帮助客户解决问题，如果不是公司产品自身问题也应当及时告诉客户让他们能够安心使用，也认可了公司的产品和服务质量；如果问题出于产品问题，公司应该给与适当补偿，并及时给与正确解决问题，以树立公司良好的形象。

公司正确解决客户问题不仅需要工作人员的尽心服务，还需要CRM企业管理系统进行统计分析数据，及时发现产品供求问题、客户类型分析以及存在问题等，问题只有及时得以正确解决，企业才能真正达到赢利的目标。